Partners ServiceNow bouwen zelf agents

Dutch IT Channel spreekt het tweetal begin mei in Las Vegas; de conferentie is nog in volle gang. 25000 Bezoekers leren wat het softwarehuis het afgelopen jaar heeft gebouwd. Miljoenen mensen, aldus ceo Bill McDermott, volgen het evenement online.

Een jaar geleden was de aankondiging van Now Assist een hoogtepunt van de conferentie. Dit is een AI-gestuurde tool die is ontworpen om de productiviteit en efficiëntie binnen organisaties te verbeteren. Het is geïntegreerd in het Now Platform en gebruik generatieve AI om workflows te automatiseren en selfservice te optimaliseren.

Nu draait het allemaal om de volgende, evolutionaire stap: agentic AI, waarbij de software zelf actie onderneemt. Om met McDermott te spreken: “Wij zijn gegaan van een system of records naar een system of action.”

Nieuwe diensten van ServiceNow

Daarbij zorgt ServiceNow – van meet af aan een open systeem – dat zijn nieuwe Service Now AI Platform overweg kan met elke agent, elk model voor elke functie binnen een organisatie. Samen met Nvdia is Apriel Nemotron 15B (het klinkt als een medicijn) ontwikkeld. Het is een reasoning model, wat betekent dat het in staat is om complexe beslissingen te nemen, regels toe te passen en relaties te evalueren in real-time.

De Workflow Data Fabric stelt bedrijven in staat om realtime toegang te krijgen tot gegevens uit verschillende bronnen, zonder dat ze het centrale platform van ServiceNow hoeven te verlaten.

De AI Control Tower is een gecentraliseerd commandocentrum dat organisaties helpt bij het beheren, beveiligen en optimaliseren van hun AI-agents, -modellen en -workflows.

In Las Vegas zag ook de Core Business Suite het licht; een AI-gestuurd platform dat is ontworpen om kernbedrijfsprocessen te transformeren en te stroomlijnen. Denk aan HR, in-en verkoop, financiën, facilitair en juridische zaken.

En dan zijn enkele aankondigingen hier nog onderbelicht gebleven. Genoeg te doen voor partners, kortom.

Staan te popelen

Kunnen ze het allemaal wel bijbenen? “Wij doen er alles aan om ze erbij te halen en te houden. We hebben ons partnerprogramma veranderd. We bieden onze partners extra voordelen om hun AI-strategieën te ondersteunen. Dus toegang tot technische hulpmiddelen, toegang tot tools die ze nodig hebben om agents voor zichzelf te bouwen, om ervoor te zorgen dat ze heel vroeg horen wat er komen gaat, vooral als ze agents bouwen. We willen niet dat ze als laatste weten wat er op het gebied van releases op komst is. Dus gewoon echt een strakke afstemming over alles wat met AI te maken heeft met de partners.”

De ISV’s en implementatiepartners waarderen de richting die ServiceNow is ingeslagen. Dit jaar zijn er tot nu toe al vierhonderd nieuwe partners bijgekomen. “Op een basis van 2500 is dat behoorlijk veel. En we verwachten dat deze groei doorzet.”

“Vandaag nog, op de Innovatie-zone van de expo-vloer, heb ik partners gesproken die vragen wanneer ze kunnen meedoen aan een volgende pilot. Daar hoeven ze eigenlijk niet op te wachten; iedereen kan nu al meedoen.”

Veel wederkerigheid

Partners kunnen – naar de wensen van hun klanten - zelf agents (binnen hun app workflows) ontwikkelen. ServiceNow legt ze op de pijnbank om na te gaan of ze naadloos passen binnen het platform en kunnen samenwerken met andere agents; om er zeker van te zijn dat het in lijn is met de standaarden waarop de producten van het softwarehuis zijn gebouwd. Ze worden gecertificeerd en in een catalogus opgenomen die online beschikbaar is.

“Wij hebben in november, december vorig jaar binnen ons partner ecosysteem gepolst wie bereid was om samen met ons agents te ontwikkelen. Het was nog vroeg; ook voor ons. Maar ze zijn meegegaan op onze reis. Want iedereen ziet wel dat de technologie deze kant op beweegt en niemand wil de boot missen. Ze hebben ons geholpen door de grenzen van onze technologie op te zoeken. Dus ze hebben ook onze productteams geholpen. Er is veel wederkerigheid. Terwijl ze bouwen aan deze echt ingewikkelde use cases, ontdekken ze dingen in onze tooling, maar die hebben we dan weer geïnternaliseerd en onze roadmaps aangepast.”

“We leven in een spannende, fascinerende tijd; het doet ons denken aan de dot.com-periode uit de jaren negentig. De dot.coms schoten als paddenstoelen uit de grond. Er was een grote wens en wil tot samenwerking. Dat zien we nu ook. Wij werken heel nauw samen met Microsoft, Google, Oracle, noem maar op. Alsof de dagen dat wij als grote zakelijke softwarebedrijven die in silo's opereren aan het verdwijnen zijn. Het is heel democratiserend wat er nu gebeurt. En de verwachting is dat we samenwerken om ervoor te zorgen dat de gegevens van al deze grote leveranciers worden geïntegreerd.”

Open ecosysteem

ServiceNow zorgt ervoor dat agents van derden kunnen samenwerken binnen het platform. “De Control Tower laat zien hoe agents presteren binnen het geheel; dus als een agent niet goed werkt, dan wordt dat meteen duidelijk.”

Overigens bouwen de partners geen agents die concurreren met die van ServiceNow zelf. “Wij bewegen ons op andere toepassingen. En wij hebben een open ecosysteem. Wij zijn echt specifiek over wat we bouwen, en de meeste van onze partners zijn echt doordacht en voorzichtig over het feit dat ze niet met ons willen concurreren. Het is dus aan ons om transparant met hen te zijn over onze roadmaps. Hier gaan we onze energie op richten. En het is aan hen om te beslissen of ze willen concurreren, en de meesten willen dat niet. Zij gaan op zoek naar aanvullende zaken. Dat is dus echt de aanpak. Maar het is veel transparantie. Het is veel communicatie. We kunnen op dit moment niet genoeg communiceren. Ja, en ik zou zeggen dat de partners het grootste deel van de bouw zelf doen. Dus we laten ze kennismaken met het product, we geven ze begeleiding onderweg. De belangrijkste rol die we spelen is het certificeren van wat ze bouwen.”

Door Teus Molenaar