Bedrijven willen nu echt waarde halen uit AI, merkt ServiceNow

De Nederlander Alex Hendrikse versterkte in april het team van ServiceNow. “Ik werk nu ongeveer 25 jaar in de IT”, zegt hij ter introductie. “In die tijd heb ik als ondernemer meerdere bedrijven gehad en verkocht, waaronder recent een security- en AI-bedrijf.” Hij voelt zich thuis bij ServiceNow. “Mijn achtergrond als ondernemer komt goed van pas, want er is heel veel te doen. We zijn gewoon volop in beweging: er komen continu klanten, partners, producten, features of acquisities bij. De dagen zijn daarom nooit saai. Ik ben ook heel blij om te merken dat er bij ServiceNow echt iets met je ideeën wordt gedaan.”

Zijn officiële titel is AI Business Development GTM Lead North EMEA. “Ik ben verantwoordelijk voor AI in EMEA-noord, oftewel de Benelux en de Nordics. Ik hou me daarbij bezig met zowel business development als de go-to-market.”

Innovatieve klanten

Met die achtergrond gaat hij tijdens ServiceNow World Forum Amsterdam, op 3 november, zeker aan zijn trekken komen. Het event, dat vanwege de grote belangstelling dit jaar voor het eerst in de Amsterdamse RAI plaatsvindt, staat voor een groot deel in het teken van AI. “Er komen meerdere presentaties van innovatieve klanten”, zegt Hendrikse. “Zij vertellen welke waarde ze halen uit AI en uit het ServiceNow-platform. Ze laten daarmee zien wat ons platform allemaal kan en met welke snelheid je waarde kunt realiseren. Ook zoomen ze in op hun plannen voor komend jaar.”

Hij vervolgt: “World Forum zal een goed beeld geven van waar we naartoe gaan. Omdat alles zo snel gaat, is een jaar vooruitkijken eigenlijk al heel ver.” Toch doet hij een poging. “In 2026 wordt het nog belangrijker om waarde uit agentic AI te halen. Er zijn veel proof of concepts en experimenten gedaan die vanuit technisch opzicht soms wel en soms niet goed werken. Nu gaat het veel meer om de volgende stap: de ROI, dus de waarde die het oplevert. De concrete klantcases die tijdens ons event aan bod komen zijn bedoeld om bezoekers op dat vlak te informeren en inspireren. Onze partners kunnen daarin ook een belangrijke rol spelen, bijvoorbeeld met hun kennis van bepaalde sectoren. En onze nieuwe AI Use Case Library is daarvoor ook heel interessant, net als de Agentic AI Value Calculator. Beide zijn online publiek beschikbare tools die ervoor zorgen dat je heel snel waardevolle informatie krijgt. Tijdens het event zullen we het daar zeker over hebben.”

Nieuwe platform releases

Uiteraard gaat het op 3 december ook over de platform releases die dit jaar zijn gelanceerd. “Er komt een demo van AI Experience, dat we een paar maanden geleden onthulde. Daarmee heb je de tools om eindgebruikers een geïntegreerde omni-channel-ervaring te bieden. Het combineert verschillende rolbewuste AI-agents, zoals voice assistents en agents die data-analyse kunnen doen. Het is interessant voor de koplopers, maar ook voor bedrijven die nog niets met AI doen, maar die wel zoeken naar de toegevoegde waarde.”

Ook de AI Control Tower van ServiceNow zal nadrukkelijk aan bod komen. “Governance en risk management zijn natuurlijk cruciaal, zeker met de explosieve groei aan AI-agents die je nu ziet. Daarnaast gaat de EU AI Act in augustus 2026 de volgende fase in, wat inhoudt dat je bepaalde cases niet meer met AI mag doen. Met de AI Control Tower kun je dat goed monitoren. Daarnaast kun je ook de waarde van AI goed in de gaten houden. Hoeveel tijd bespaar je uiteindelijk? Je krijgt bovendien antwoord op de vraag hoeveel large language models je gebruikt. Ook dat is interessant, want je ziet dat er met AI weer een soort shadow IT ontstaat waar je als organisatie meer controle over wilt hebben.”

Als het over governance, risk management en regelgeving gaat, kunnen partners volgens Hendrikse veel waarde toevoegen. “We hebben implementatiepartners nodig die de AI Control Tower goed kunnen implementeren. Maar ook voor audit partners is ons platform heel interessant. Zij kunnen met behulp van onze technologie sneller en gemakkelijker audits doen.”

Bewustere keuzes

Hendrikse merkt verder op dat vooral agentic AI sterk in de lift zit. “Dat zie je echt van pilot naar productie gaan. De consumptie neemt explosief toe, zeker als je kijkt naar de hoeveelheid AI-agents binnen organisaties. De waarde die daaruit voortkomt verschilt nog wel. Daarnaast zie je een ontwikkeling van large language models (llm’s, red.) naar zogeheten small language models (slm’s, red.) en domain-specific language models (dslm’s, red.). Daarbij gaat het dus om modellen die zijn getraind voor een bepaald bedrijf of een specifieke industrie. Ik verwacht de komende tijd een duidelijke groei op dat gebied.”

GenAI, AI-agents en agentic AI worden steeds specifieker ingezet, merkt Hendrikse. “Eerst hadden bedrijven het idee dat ze AI overal voor moesten gebruiken en dus werd het in elke tool gestopt. Nu worden er veel bewustere keuzes gemaakt. Waar voegt het echt waarde toe? Ook daaraan merk je dat het bij AI steeds meer gaat om de concrete businesscases en de ROI die je eruit haalt.”