Niet AI, maar platformstrategie bepaalt de toekomst van MSP's

Sterker nog: volgens Succar wordt de toekomst van MSP's niet bepaald door AI alleen. De echte vraag is welke dienstverleners erin slagen hun data, processen en dienstverlening te transformeren naar één geïntegreerd platform. AI volgt daarna vanzelf. "AI is geen functionaliteit, maar een gevolg," zegt Succar. En precies die uitspraak vat misschien wel het belangrijkste inzicht van Kaseya Connect Europe samen.

Zonder fundering blijft AI een experiment

De AI-markt bevindt zich momenteel in een fase waarin vrijwel iedere leverancier nieuwe mogelijkheden introduceert. Toch ziet Succar een opvallende tegenstelling tussen alle ambities en de daadwerkelijke resultaten. Volgens haar ligt het probleem niet bij AI zelf, maar bij de manier waarop veel organisaties hun IT-landschap hebben opgebouwd.

Jarenlang voegden MSP's en IT-afdelingen nieuwe tools toe voor specifieke uitdagingen. Dat werkte prima zolang het ging om beheer, monitoring of security. Maar AI stelt andere eisen. AI heeft context nodig: data, processen en systemen die met elkaar verbonden zijn. Dat is volgens Succar precies waarom zoveel AI-projecten blijven steken in pilots en losse experimenten.

Tijdens haar eerste jaar bij Kaseya sprak ze met talloze MSP's die allemaal hetzelfde vertelden: ze wilden al jaren meer automatiseren. Niet omdat AI plotseling populair werd, maar omdat ze de noodzaak al lang zagen. Alleen kwam het er nooit van. "Veel partners vertelden me dat dit al jaren op hun to-do lijst stond, maar dat ze er nooit aan toekwamen”. Volgens Succar verandert dat pas wanneer automatisering onderdeel wordt van het platform zelf in plaats van een verzameling losse projecten, integraties en maatwerkoplossingen (built-in, in plaats van bolt-on).

Daarom ziet zij platformkeuze als een van de belangrijkste strategische beslissingen die MSP's vandaag nemen. "De keuze voor een platform doet er enorm toe. Die keuze bepaalt uiteindelijk wie kan winnen en leiding kan nemen in de markt."

De volgende stap: van uren naar resultaten

De impact daarvan reikt verder dan technologie alleen. Volgens Succar staat ook het traditionele verdienmodel van veel MSP's aan de vooravond van verandering. Jarenlang draaide de markt om beheerde endpoints, gebruikers, tickets en uren. Maar klanten worden steeds minder geïnteresseerd in hoeveel werk een dienstverlener verricht. Ze willen weten welk resultaat dat oplevert.

Dat verandert de aard van het gesprek tussen MSP en klant. In plaats van te spreken over tickets, beheeractiviteiten of reactietijden, verwacht Succar dat dienstverleners zich steeds meer gaan onderscheiden op concrete uitkomsten. Denk aan het onboarden van nieuwe medewerkers binnen afgesproken termijnen, aantoonbare compliance, minder verstoringen of een hogere mate van cyberweerbaarheid. Daar ligt volgens haar ook een belangrijke groeikans voor MSP's.

Waar veel organisaties regelgeving zien als een administratieve last, ziet Succar juist nieuwe mogelijkheden ontstaan. Wet- en regelgeving rondom cybersecurity, databescherming en AI wordt steeds complexer, terwijl veel mkb-bedrijven niet over de kennis beschikken om die ontwikkelingen zelfstandig bij te houden. "Voor MSP's is regelgeving absoluut een kans," zegt ze. Compliance, governance en security verschuiven daarmee van verplichte kostenpost naar strategische dienstverlening.

De menselijke kant van automatisering

Opvallend genoeg ging het meest inspirerende deel van het gesprek niet over technologie. Toen Dutch IT vroeg wat haar het meest had verrast sinds haar komst naar Kaseya, begon Succar niet over AI, cloud of security. Ze begon over MSP's. Over hun vermogen om zich telkens opnieuw uit te vinden. Van break-fix naar managed services. Van on-premises naar cloud. Van infrastructuur naar security. En nu opnieuw richting AI.

Wat haar vooral opviel, was de vasthoudendheid waarmee MSP's zich aanpassen aan nieuwe marktomstandigheden. Niet omdat ze dat willen, maar omdat hun klanten dat van hen vragen.

Die observatie maakt haar visie op AI ook menselijk. Want uiteindelijk gaat het volgens haar niet om technologie die mensen vervangt, maar om technologie die mensen helpt meer waarde te leveren. Juist daarom ziet zij de huidige AI-golf als de volgende stap in een ontwikkeling die de MSP-markt al decennialang kenmerkt.

Van technische leverancier naar strategische partner

Wanneer Succar vooruitkijkt naar de komende vijf jaar, ziet zij geen toekomst waarin MSP's verdwijnen. Integendeel. Ze verwacht dat hun rol juist belangrijker wordt.
Operationeel beheer, ticketverwerking en routinematige taken zullen steeds verder automatiseren. Daardoor ontstaat ruimte voor iets waar veel MSP's vandaag nauwelijks aan toekomen: het begeleiden van klanten bij verandering.

Ruimte voor engineers om minder tijd kwijt te zijn aan repetitieve werkzaamheden. Ruimte voor ondernemers om van hun eindeloze to-do lijst af te komen. En ruimte voor MSP's om zich te richten op de vraagstukken waar klanten werkelijk waarde in zien. "Deze MSP's helpen kleine bedrijven voortdurend verder te ontwikkelen. Ze nemen alles weg wat routine wordt, zodat ze zich kunnen richten op wat daarna komt." Dat vraagt om andere vaardigheden, andere gesprekken en uiteindelijk ook een andere relatie met klanten. 

De meest succesvolle MSP's van de toekomst zullen volgens Succar niet worden herkend aan het aantal tools dat zij beheren, maar aan hun vermogen om organisaties door voortdurende verandering heen te begeleiden.

Uiteindelijk gaat het niet over AI

Misschien is dat wel de belangrijkste les van Kaseya Connect Europe. Ondanks alle aandacht voor AI, agents en autonome IT draaide het gesprek met Succar uiteindelijk vooral over mensen. Over ondernemers die worstelen met groei. Over technici die vastlopen in routinewerk. Over klanten die behoefte hebben aan richting in een steeds complexere digitale wereld.

AI speelt daarin een belangrijke rol, maar niet als doel op zich. De echte uitdaging ligt volgens Succar in het bouwen van een fundament waarop innovatie daadwerkelijk kan landen. Een fundament van geïntegreerde data, verbonden processen en duidelijke keuzes. Of anders gezegd: niet de organisatie met de meeste AI-tools wint. De organisatie die leidt is de organisatie die haar mensen de ruimte geeft om waardevoller werk te doen.