Bedrijven zien AI komende jaren als verbeteraar operationele efficiëntie

Kosten

Onderzoek door softwarehuis Nextens onder ondernemers met personeel en financieel managers, laat zien dat verwachtingen hoog zijn van AI, maar dat de resultaten hier en daar nog op zich laten wachten. In een aantal sectoren zien respondenten dat AI in de eigen organisatie heeft geleid tot duidelijke kostenbesparingen, zoals 32 procent in de horeca en in de groot- en detailhandel, en 30 procent in de sector financiële instellingen. In andere sectoren ziet men nauwelijks winst, zoals in landbouw en visserij met 17 procent en in cultuur, sport en recreatie slechts 4%. Van organisaties vanaf 500 personen meldt meer dan 30 procent dat ze kostenbesparingen door AI hebben gerealiseerd; bij kleinere organisaties (tot en met 25 personen) ligt dat op de 17 procent.

Tegenvallende implementatiekosten van AI geldt voor 23 procent van de respondenten. Dit percentage is voor alle bedrijfsgroottes nagenoeg gelijk, waarbij alleen kleine organisaties tussen de 2 en 25 personen een stuk gunstiger scoren met percentages tussen de 12 en 17 procent. Boven het gemiddelde scoren de sectoren vervoer en opslag met 36 procent, financiële instellingen met 35 procent en landbouw en visserij met 33 procent.

Efficiëntie

Veel breder dan de 25 procent die kostenbesparing ervaart door AI is de 41 procent die ervaart dat AI de operationele efficiëntie van de organisatie verbetert. Dit geldt bijvoorbeeld niet alleen voor hoger opgeleiden die dit voor 43 procent onderschrijven, maar ook voor lager opgeleiden die dit zelfs met 53 procent bevestigen. In de sector informatie en communicatie ziet 59 procent doelmatigheidsverbetering door AI, bij financiële instellingen 55 procent en in de advisering 49 procent. In de industrie, in groot- en detailhandel, in vervoer en opslag en in dienstverlening overig liggen de percentages ruim boven de 40 procent. Hoe groter de organisatie, hoe meer men deze verbetering door AI ziet, waarbij organisaties met meer dan duizend personen het hoogst scoren met 51 procent, tegenover bedrijven tot en met 25 werknemers met 30 procent en eenpitters met 11 procent.

Overname door AI

De verwachting leeft dat diverse ondersteunende organisatieprocessen de komende 3 jaar meer dan nu door AI zullen worden vervuld, zoals in:

• Juridische dienstverlening/Legal (o.a. basic contractreview, compliance checks)
• HRM-diensten (o.a. werving via AI, preselectie van kandidaten, payroll automatisering)
• Marketing- en communicatiediensten (o.a. contentcreatie, campagne-optimalisatie, SEO-automatisering)
• Klantenservice (o.a. chatbots, automatische ticketbehandeling)
• Consultancy (o.a. data-analyse, scenarioplanning)
• Finance (o.a. boekhouding, administratie, accountancy)

Onderstaande tabel vat samen hoe groot respondenten het deel van de bevraagde bedrijfsprocessen schatten dat binnen 3 jaar in bepaalde mate door AI wordt overgenomen. Tussen de 9 en 15 procent schat in dat AI binnen hun organisatie niets van deze processen overneemt. Tussen de 14 en 19 procent wist hierop geen antwoord of oordeelde dat het proces niet van toepassing was op de eigen organisatie. Tussen de 54 en 67 procent schat in dat AI ergens tussen de 10 dan wel 100 procent van het proces vervult binnen 3 jaar vanaf nu. Vooral op het gebied van klantenservice wordt veel verwacht: 20 procent van de respondenten denkt dat over 3 jaar 60 tot 100 procent door AI wordt gerealiseerd. Een kwart van de respondenten schat dat wat lager in: tussen de 31 en 60 procent. Vooral jongeren, personen die werken in grotere organisaties en hoger opgeleiden schatten de mate waarin AI klantenservicewerk zal overnemen doorgaans het hoogst in.