Zendesk neemt Unleash over
Zendesk heeft de overname aangekondigd van Unleash, een geavanceerd platform voor AI-gestuurde zoektechnologie binnen bedrijven. Met deze stap breidt Zendesk zijn aanbod voor personeelsbeheer fors uit, waardoor werknemers sneller en veiliger antwoorden kunnen vinden op hun vragen binnen hun eigen werkomgeving. De financiële details van de overname zijn niet bekendgemaakt.
Door de technologie van Unleash te integreren, kunnen organisaties kennis uit meer dan 70 verschillende bronnen – zoals Google Drive, Confluence en SharePoint – direct ontsluiten voor hun medewerkers. De overname is een direct antwoord op de groeiende behoefte bij bedrijven om interne supportprocessen te automatiseren en te versimpelen.
Direct antwoord in Slack en Teams
Een van de belangrijkste onderdelen van de overname is de inzet van 'AI Knowledge Agents' in veelgebruikte kanalen zoals Slack en Microsoft Teams. Werknemers hoeven hun werkstroom niet meer te onderbreken om informatie te zoeken; de AI geeft direct antwoord. Indien een vraag te complex is, zorgt het systeem voor een naadloze overdracht naar een menselijke expert.
Shashi Upadhyay, President of Product bij Zendesk, benadrukt het belang van deze integratie: "Nu organisaties massaal AI adopteren, is het heroverwegen van interne ondersteuning cruciaal. De overname van Unleash brengt AI direct naar de plek waar gewerkt wordt."
Veiligheid en autorisaties staan centraal
Een grote uitdaging bij het gebruik van generatieve AI binnen bedrijven is de beveiliging van gevoelige data. De technologie van Unleash maakt gebruik van 'permission-based RAG' (Retrieval-Augmented Generation). Dit betekent dat de AI strikt de bestaande toegangsrechten van het bedrijf volgt. Een medewerker krijgt alleen informatie te zien waar hij of zij volgens de bedrijfsrechten ook daadwerkelijk toegang toe heeft.
"Onze technologie helpt bedrijven snellere en slimmere ondersteuning te bieden door kennis toegankelijker te maken, terwijl veiligheid en privacy voorop blijven staan," aldus Itay Itzhaki, medeoprichter en CEO van Unleash.
Bredere strategie
De overname van Unleash versterkt niet alleen de interne servicedesk-tak van Zendesk, maar verbetert ook de bredere klantenservice-oplossingen. Door kennis over systemen heen te verenigen en te koppelen aan workflow-automatisering, kunnen organisaties routinevragen sneller afhandelen en de complexiteit van hun ondersteuning verminderen.
Meer over search
Over Witold Kepinski
