ServiceNow Otto: De AI-collega die je taken afmaakt

"Enterprise AI heeft een voltooiingsprobleem," stelde ServiceNow tijdens de presentatie. Terwijl andere softwareleveranciers AI opsluiten in hun eigen applicaties (zogeheten silo's), blijft de medewerker vaak zitten met het handmatige werk: switchen tussen tabbladen, goedkeuringen najagen en data overtypen. Otto is ontworpen om dit gat te dichten.

ServiceNow Otto is niet zomaar een nieuwe chatbot; het is een fusie van de intelligentie van Now Assist, de conversationele kracht van het recent geïntegreerde Moveworks en een nieuwe generatie AI Experience-technologie.

Het grote verschil met traditionele taalmodellen (LLM's) is de verbinding met het fundament van ServiceNow: de goedkeuringsketens, permissies, audit trails en cross-systeem workflows. Otto geeft niet alleen antwoord op de vraag "Hoe vraag ik vakantie aan?", maar voert de aanvraag uit, checkt de bezetting in het team, vraagt goedkeuring aan de manager en werkt het HR-systeem bij. "Moveworks begreep wat werknemers nodig hadden. ServiceNow kon het werk uitvoeren. Samen hebben we Otto gebouwd," aldus Bhavin Shah, SVP van Employee Experience en AI bij ServiceNow.

Vier krachten

Otto manifesteert zich op vier verschillende manieren binnen de onderneming:

• Conversational AI: Medewerkers kunnen elk verzoek in natuurlijke taal indienen. Otto begrijpt de intentie en routeert het werk naar de juiste afdeling zonder dat de gebruiker een portaal hoeft te zoeken.
• Enterprise Search: Een gepersonaliseerde zoekfunctie die door documenten, wiki's, databases en SharePoint graaft om directe antwoorden te geven die passen bij de rol en locatie van de werknemer.
• AI Voice Agents: Geen keuzemenu's of wachtrijen meer. Otto handelt verzoeken af via natuurlijke spraakgesprekken in meerdere talen.
• AI Data Explorer: Gebruikers kunnen complexe vragen stellen over bedrijfsdata in gewone mensentaal en ontvangen direct diepgaande analyses en inzichten.

Veiligheid via de AI Control Tower

Omdat Otto diep in de systemen van een bedrijf grijpt, is governance cruciaal. Elke actie van Otto wordt gemonitord door de AI Control Tower. Dit systeem dwingt bedrijfsbeleid af, logt elke interactie en kan voor elke beslissing die de AI neemt een verklaring geven (explainability). Hierdoor weten organisaties zeker dat werk niet alleen sneller, maar ook volgens de regels wordt gedaan.

De markt lijkt klaar voor deze 'voltooiings-AI'. ServiceNow maakte bekend dat de eerste implementaties via ServiceNow EmployeeWorks (waar Otto de kern vormt) in de eerste maand na de lancering al zes deals van elk meer dan 1 miljoen dollar hebben opgeleverd.

Met Otto positioneert ServiceNow zich niet langer alleen als een platform voor IT-workflows, maar als de centrale orkestrator van de volledige werknemerservaring. De boodschap aan de markt is duidelijk: stop met praten tegen AI, en laat AI het werk voor je afmaken.