TNO: Weinig aandacht voor invloed van AI-agents op medewerkers

TNO onderzocht de toepassing van AI bij a.s.r., de Douane, HelloPrint en LINKIT. Bij HelloPrint leidde grootschalige automatisering van klantcontact tot forse kostenbesparingen doordat 80% minder personeel nodig was. Bij de Douane en LINKIT bleef het effect beperkt tot kleine tijdswinst bij specifieke taken, zoals schrijven of informatie zoeken. Tijdswinst leidt niet automatisch tot meer productiviteit of omzet: organisaties moeten de vrijgekomen tijd waardevol benutten. Bij a.s.r. lag de focus niet op tijdsbesparing, maar op het verkrijgen van rijkere inzichten in klantbeleving. Hoewel het niet lukte om klantbeoordelingen voldoende nauwkeurig te voorspellen, was de opgedane kennis en ervaring wel waardevol voor nieuwe toepassingen.

Autonomie, mentale belasting en ondersteuning

Naast de hoeveelheid werk beïnvloedt AI ook de kwaliteit van arbeid. Taken kunnen complexer, gevarieerder of juist eentoniger worden, en ook autonomie, mentale belasting en ondersteuning van werknemers veranderen. Bij HelloPrint verdwenen routinetaken, wat leidde tot uitdagender en gevarieerder werk, maar ook tot een hogere mentale belasting. Bij LINKIT en de Douane maakte automatisering het werk makkelijker, maar de impact op werknemers hangt af van hoe organisaties de vrijgekomen tijd invullen.

Het onderzoek toont aan dat succesvolle AI-adoptie afhangt van bewuste organisatiekeuzes. Betrokkenheid van medewerkers uit het primaire proces vergroot de kans op een goed functionerend AI-systeem en tijdige aandacht voor veranderingen in taken en arbeidsomstandigheden. Goede randvoorwaarden, zoals datakwaliteit, een sterke IT-infrastructuur en ruimte om te experimenteren, zijn essentieel. AI-adoptie is daarom geen puur technische uitdaging: organisaties moeten bewust keuzes maken in de inrichting van werk, rollen en processen om zowel productiviteit als de kwaliteit van arbeid te verbeteren.