Belastingdienst moet IT-aanbesteding bijsturen
Het programma Modernisering Contact Center (MCC), dat verantwoordelijk is voor de vervanging van de communicatiesoftware van de Belastingdienst, de Douane en de Dienst Toeslagen, neemt onnodige operationele risico's. Dat concludeert het Adviescollege ICT-toetsing na onderzoek in opdracht van het ministerie van Financiën. Het college adviseert om het programma direct bij te sturen nog voordat de gunningsfase van de lopende aanbesteding start.
De drie overheidsdiensten ontvangen gezamenlijk zo'n 9,4 miljoen telefoontjes per jaar. Daarnaast verloopt het klantcontact via balies en videobellen. Al deze kanalen worden ondersteund door software in het eigen datacentrum van de Belastingdienst. Omdat het huidige contract en de support van dit standaardpakket op 1 januari 2028 definitief aflopen, is de organisatie een aanbesteding gestart. De focus ligt hierbij volledig op een cloudgebaseerde Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing.
Tunnelvisie op de cloud
Het Adviescollege ICT-toetsing stelt dat het programma weliswaar beschikt over een solide besturing en betrokken businesspartijen, maar dat er te veel naar één enkele oplossingsrichting (CCaaS) wordt gekeken. Doordat realistische alternatieven niet zijn onderzocht, kan de aanbesteding verkeerd uitpakken. Daarnaast is de ambitie in de opdrachtspecificatie groter dan het feitelijke vermogen van het programma, waardoor de beoogde baten voor de dienstverlening mogelijk niet worden gerealiseerd.
Het college adviseert het ministerie daarom de businesscase te herzien en alternatieven alsnog te vergelijken. Op basis van een nieuwe risicoanalyse moet worden besloten of de huidige aanbesteding wel door kan gaan. Ook moet de opdrachtspecificatie worden gewijzigd om risico's te minimaliseren, en moeten de werkzaamheden voor de uiteindelijke ingebruikname een prominentere rol krijgen binnen het programma.
Kansen voor digitale autonomie
In het advies wordt expliciet verwezen naar de ambitie van de staatssecretaris van Financiën om met de Belastingdienst een koploper te zijn op het gebied van digitale autonomie en soeveriniteit. Het Adviescollege ICT-toetsing merkt op dat een keuze voor een leverancier die meer controle biedt over de data — bijvoorbeeld via een on-premise architectuur of een specifieke Europese cloudoplossing — naadloos zou aansluiten bij deze strategische doelstellingen.
