DevRev integreert spraak-AI met gedeeld organisatiegeheugen
Het Amerikaanse AI-bedrijf DevRev heeft zijn AI-platform Computer uitgebreid met 'Voice AI'. Met deze toevoeging kunnen virtuele klantenservice-agente niet alleen via chat of e-mail vragen afhandelen, maar ook live telefoongesprekken voeren. Het systeem maakt daarbij gebruik van één centraal, gedeeld organisatiegeheugen om complexe klantvragen direct tijdens het gesprek op te lossen.
Veel huidige spraakcomputers in de klantenservice lopen vast doordat informatie versnipperd is over verschillende bedrijfssystemen, zoals klantedatabases, ticketsystemen en orders. DevRev speelt in op deze frustratie door spraak-AI direct te koppelen aan al deze databronnen. Hierdoor heeft de digitale assistent tijdens het gesprek toegang tot dezelfde context en gegevens als menselijke medewerkers, wat moet voorkomen dat klanten worden doorverbonden of hun verhaal opnieuw moeten doen.
Focus op snelle probleemoplossing
Onderzoek van analistenbureau Gartner laat zien dat ruim 90 procent van de klantenserviceleiders onder druk staat om AI te implementeren. Toch leidt dit nog niet overal tot het gewenste resultaat; vaak omdat de onderliggende datastructuur ontbreekt. DevRev stelt dat de uitdaging bij spraak-AI niet zit in een natuurlijk klinkende stem, maar in de mogelijkheid om binnen een live gesprek de juiste beslissingen te nemen op basis van volledige bedrijfscontext.
Het systeem ondersteunt meerdere talen, werkt met lage vertraging en kan worden geïntegreerd met bestaande telefonie-infrastructuur. Wanneer een vraag te ingewikkeld blijkt, kan de AI de oproep naadloos overdragen aan een menselijke collega, inclusief de volledige gesprekshistorie. DevRev meldt dat Voice AI per direct beschikbaar is binnen de Computer-suite.
Over Witold Kepinski
