Fujitsu lanceert Agentic Service Desk met spraakagent Aurora

Volgens Fujitsu richten bestaande servicedeskmodellen zich vooral op tickets en SLA's. Met de nieuwe opzet verschuift het bedrijf naar afspraken over ervaring en resultaat, zogeheten Experience Level Agreements, die bedrijfsafdelingen meer zicht en sturing op de uitkomsten moeten geven.

Wat Aurora doet

Aurora handelt problemen van begin tot eind af en gaat daarmee verder dan het registreren en doorsturen van tickets. Medewerkers kunnen in hun eigen taal via spraak contact opnemen of via samenwerkingstools als Microsoft Teams, zonder tussen systemen te wisselen. Op de achtergrond stuurt Aurora agents aan die problemen vaststellen, oplossen en de status tussentijds terugkoppelen.

De dienst koppelt AI-spraaktechnologie aan multimodale Retrieval-Augmented Generation, waarmee bedrijfsgegevens uit de hele organisatie kunnen worden geïnterpreteerd. Er zijn koppelingen met ITSM-platformen zoals ServiceNow en AWS Connect, en het systeem leert volgens Fujitsu van de interacties die het afhandelt.

Drie engines

De architectuur bestaat uit drie onderdelen. Contact AI vormt de meertalige spraakinterface die in realtime de bedoeling van de gebruiker probeert vast te stellen. AI Assistant is de RAG-component die ook diagrammen en spreadsheets kan verwerken en antwoorden baseert op interne, soevereine bedrijfsdata. AI Orchestrator coördineert de autonome workflows met dynamische AI-redenering, waarbij voor kritieke zakelijke beslissingen menselijke tussenkomst is ingebouwd.

Fujitsu positioneert de digitale werkplek hiermee niet langer als kostenpost, maar als onderdeel van bredere bedrijfstransformatie. De nadruk ligt op het voorkomen van verstoringen en op ondersteuning binnen de bestaande werkstroom van medewerkers.

Marktcontext

Fujitsu verwijst naar onderzoek waaruit blijkt dat 85 procent van de Europese technologieleiders AI binnen twaalf tot 24 maanden wil inzetten. Het bedrijf werkt naar eigen zeggen in heel Europa al samen met zakelijke klanten aan de invoering van deze aanpak.

“De digitale werkplek is waar technologie samenkomt met de menselijke realiteit van werk. Organisaties die dit erkennen, verwerven een first-mover advantage. Hun AI-transformatieprogramma’s landen sneller omdat adoptie vanaf het begin is ingebouwd, in plaats van er achteraf aan toegevoegd. Fujitsu’s Agentic Service Desk vervangt wachttijden, het wisselen tussen systemen en herhaalde uitleg die de flow van medewerkers verstoren door intelligente, continue ondersteuning,” zegt Joao Domingos, SVP, Head of Western Europe, Fujitsu.