ACM: telecomklanten moeten duidelijker worden geïnformeerd over einde contract

Aanbieders zijn wettelijk verplicht klanten te laten weten wanneer hun contract afloopt en dat zij dan kosteloos kunnen opzeggen. Ook moeten zij minstens eenmaal per jaar en bij het aflopen van het contract wijzen op voordeligere tarieven. Uit eerder onderzoek van de ACM bleek dat dit niet altijd op een duidelijke en consistente manier gebeurt. Om die reden heeft de toezichthouder nu in een beleidsregel vastgelegd hoe deze informatie precies moet worden verstrekt.

Manon Leijten, bestuurslid van de ACM: “Veel mensen hebben al jaren hetzelfde abonnement en betalen door jaarlijkse prijsstijgingen meer dan nieuwe klanten voor dezelfde dienst. Dat komt neer op een loyaliteitsboete voor trouwe klanten. De beleidsregel moet ervoor zorgen dat klanten beter worden geïnformeerd zodat ze een goede keuze kunnen maken en niet onnodig veel betalen voor telecomdiensten.”

Moment en vorm van het bericht

Klanten moeten uiterlijk één maand en niet eerder dan drie maanden voor het einde van hun initiële contractduur een duidelijk bericht ontvangen. Dit bericht moet worden verstuurd via een zogenoemde duurzame drager. Volgens de ACM verwijzen aanbieders in de praktijk vaak alleen naar een website waar klanten zelf informatie moeten opzoeken, wat niet voldoende is. Het bericht moet als aparte boodschap herkenbaar zijn en mag niet verstopt worden in een factuur of reclame-e-mail.

Het bericht moet duidelijk vermelden op welke datum de initiële contractduur eindigt en dat de klant vanaf dat moment kosteloos kan opzeggen. Ook moet worden uitgelegd hoe opzeggen werkt of hoe een nieuw abonnement gekozen kan worden. De informatie moet zijn toegespitst op de persoonlijke situatie van de klant, met een specificatie van de prijsopbouw en de kosten per dienst. Bestaat er binnen het aanbod van de aanbieder een goedkoper alternatief, dan moet de klant daar expliciet op worden gewezen, met een overzichtelijke vergelijking van de opties. Tijdelijke kortingen en combinatievoordelen moeten eveneens transparant worden vermeld, zodat de totale kosten over de gehele looptijd duidelijk zijn.

Voorbeeldbrief en handhaving

Bij de beleidsregel hoort een voorbeeldbrief die aan alle vereisten voldoet. Aanbieders die deze brief gebruiken, voldoen volgens de ACM in elk geval op genoegzame wijze aan hun wettelijke informatieplicht. De toezichthouder kondigt aan te zullen handhaven wanneer aanbieders niet of onvoldoende aan deze verplichtingen voldoen.

De beleidsregel is nu een concept waarop telecomaanbieders en andere belanghebbenden tot 27 oktober 2026 kunnen reageren. Reacties kunnen worden gestuurd naar acm-post@acm.nl. De ACM betrekt de reacties bij het opstellen van de definitieve beleidsregel, die naar verwachting voor het einde van het jaar wordt gepubliceerd.