ACM onderzoekt webshops: 6 op de 10 ontoegankelijk
Een meerderheid van de grootste Nederlandse webwinkels, telecomproviders en energieaanbieders sluit klanten met een beperking feitelijk buiten. Uit een grootschalige controle van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) blijkt dat bij maar liefst 61 procent van de onderzochte bedrijven het onmogelijk is om een bestelling te plaatsen met hulpapparatuur. De toezichthouder dreigt nu met harde handhaving.
Sinds 28 juni 2025 is de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (EAA) van kracht, maar de praktijk blijkt weerbarstig. De ACM testte ongeveer honderd van de grootste digitale platformen van Nederland. De resultaten zijn pijnlijk: bij de meerderheid strandt een klant met bijvoorbeeld een visuele of motorische beperking al bij de 'Captcha-controle' (de puzzel om te bewijzen dat je een mens bent) of bij een bestelknop die niet met een toetsenbord te bedienen is.
Barrières in de digitale economie
Naast de 61 procent waar bestellen simpelweg onmogelijk is, kampt nog eens 33 procent van de websites met 'serieuze problemen'. Hier is bestellen weliswaar mogelijk, maar kost het de gebruiker onevenredig veel moeite omdat de inhoud van de site niet volledig wordt voorgelezen door schermlezers of omdat de navigatie onlogisch is.
"We zien nog veel te veel ontoegankelijke webwinkels," stelt Özlem Sehirli, manager Consumentenbescherming bij de ACM. "Mensen met een beperking worden hierdoor buitengesloten van iets wat voor velen vanzelfsprekend is. Voor gelijke kansen is het essentieel dat bedrijven hun diensten toegankelijk maken voor iedereen."
Gebrek aan kennis en middelen
Hoewel de meeste bedrijven aangeven plannen te hebben voor verbetering, variëren de kennis en de houding van ondernemers enorm. Veelgehoorde excuses zijn een gebrek aan tijd, geld en technische expertise. Ook over de precieze wettelijke verplichtingen bestaat nog veel onduidelijkheid.
De ACM benadrukt echter dat toegankelijkheid niet alleen een morele of wettelijke plicht is, maar ook een commerciële kans. Een toegankelijke website trekt immers meer klanten aan, ook die zonder beperking. Bedrijven met meer dan tien werknemers of een omzet boven de 2 miljoen euro vallen onder de nieuwe regels.
Handhaving op komst
De toezichthouder laat het niet bij praten. In samenwerking met ervaringsdeskundigen en Stichting Accessibility breidt de ACM haar toezichtacties verder uit. De grootste bedrijven die momenteel het slechtst presteren, worden direct gewezen op hun verbeterpunten. Bedrijven die deze signalen negeren en hun digitale deuren niet openen voor iedereen, riskeren boetes of andere handhavingsmaatregelen.
De ACM is op 25 en 26 maart aanwezig bij de Webwinkelvakdagen in de Jaarbeurs Utrecht om ondernemers te informeren over de noodzakelijke stappen naar een inclusieve webshop.
Meer over e-commerce
Over Witold Kepinski
