Pega: Alleen technologie is niet genoeg voor AI-succes

Het onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksbureau Savanta onder ruim 500 business- en IT-beslissers die al succesvolle AI-agentprojecten achter de rug hebben, laat een duidelijke trend zien. Maar liefst 96 procent van de succesvolle organisaties heeft de eigen werkwijzen en processen aangepast om de voordelen van AI-agents maximaal te benutten. Meer dan de helft (53%) deed dit zelfs in aanzienlijke mate.

Daarnaast zorgt de adoptie van AI ook voor een cultuuromslag: 80 procent van de respondenten geeft aan dat hun business- en IT-teams inmiddels openstaan voor modernere manieren van samenwerken en technologische innovaties.

Voorspelbaarheid en minder complexiteit

De motivatie achter de introductie van AI-agents — softwarematige assistenten die zelfstandig taken kunnen uitvoeren en beslissingen kunnen nemen — ligt met name in de wens naar consistentie. Ruim zeven op de tien respondenten (71%) noemden het automatiseren en vereenvoudigen van processen vooraf een van de belangrijkste doelstellingen; voor 45 procent was dit zelfs de absolute topprioriteit.

Die focus betaalt zich inmiddels uit. Meer dan de helft van de ondervraagde organisaties (58%) plukt er de vruchten van en rapporteert minder complexiteit in de dagelijkse operatie, meer voorspelbare resultaten en een aanzienlijk verbeterde klantbeleving.

De drie pijlers van een succesvolle AI-strategie

Volgens het onderzoek houden succesvolle organisaties er een strakke, strategische aanpak op na. Het rapport onderscheidt drie cruciale succesfactoren:

Duidelijke koers: 95 procent van de succesvolle organisaties beschikt over een concrete strategie en een uitvoeringsplan op organisatieniveau. Daarnaast werkt 65 procent met vooraf vastgestelde meetpunten die zijn gekoppeld aan concrete bedrijfsdoelstellingen die zij regelmatig evalueren.

Inzicht in de impact: Bijna twee derde (61%) start een AI-agentproject met de verwachting dat dit de klantbeleving aanzienlijk zal verbeteren. Daarnaast verwacht 58 procent direct meetbare bedrijfswaarde te realiseren, zoals een hogere klanttevredenheid en lagere operationele kosten.

Gebrek aan kennis blijft belangrijke barrière: Het contrast is groot tussen organisaties die Agentic AI begrijpen en omarmen, en organisaties die dat niet doen. Gevraagd naar de belangrijkste drempels wijst ruim driekwart (77%) op een gebrek aan voldoende middelen en mensen (resources). Dit kan erop wijzen dat organisaties nog onvoldoende zicht hebben op de waarde die Agentic AI de business kan opleveren. Daarnaast noemt driekwart van de respondenten (75%) een gebrek aan kennis over de voordelen van AI-agents als de grootste drempel voor succes.

Bedrijven zonder omslag zetten zichzelf buitenspel

Don Schuerman, Chief Technology Officer bij Pegasystems, waarschuwt organisaties die AI louter als een 'IT-feestje' zien. "Veel organisaties experimenteren inmiddels volop met AI-agents, maar de aanpak is vaak nog erg onvolwassen", stelt Schuerman.

"Echte waarde ontstaat pas als je niet alleen de technologie installeert, maar ook je processen en cultuur durft aan te passen. Pas dan vertaal je de belofte van AI naar concrete resultaten op de werkvloer. De winnaars in het tijdperk van agentic AI zijn niet de bedrijven die overal AI-agents inzetten omdat het kan. Het zijn de organisaties die kritisch naar zichzelf kijken en processen herontwerpen om klanten te geven wat ze écht willen. Bedrijven die die omslag niet maken, zetten zichzelf buitenspel."

Over het onderzoek
Voor dit onderzoek ondervroeg Pega ruim 500 business- en IT-beslissers wereldwijd die al succesvolle AI-agentprojecten hebben afgerond. Het onderzoek bracht hun motivatie, de belangrijkste succesfactoren en de grootste drempels in kaart. De respondenten zijn afkomstig uit Noord-Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Australië en Duitsland.