Puratos verbetert klantbeheer met integratie van AI-agents in SAP-oplossingen

Het bedrijf, actief in bijna 100 landen met meer dan 11.000 medewerkers, voert dagelijks duizenden klantbezoeken uit. Deze bezoeken leveren waardevolle inzichten op over klanten, marktontwikkelingen, kansen en uitdagingen. Puratos gebruikt SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud als centraal platform voor klantrelatiebeheer, verkoopkansen, serviceprocessen en opvolging.

Kennis niet goed vastgelegd

Toch bleek dat een aanzienlijk deel van de verzamelde kennis niet optimaal werd vastgelegd. Verkopers besteedden veel tijd aan administratie en het registreren van klantbezoeken, terwijl slechts een beperkt aantal bezoeken resulteerde in gedetailleerde en bruikbare notities. Hierdoor bleef waardevolle informatie over klanten, kansen en vervolgstappen vaak onbenut.

“We wilden ervoor zorgen dat SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud nog beter werden gebruikt door onze commerciële teams”, zegt Christophe Rigaux, Global Sales Operations & Digital Transformation Lead bij Puratos. “SAP Sales Cloud en SAP Service zijn zeer krachtige tools, maar we wilden onze medewerkers het gebruiksgemak bieden en de mogelijkheid geven om onderweg nog eenvoudiger informatie vast te leggen.”

AI-assistent Donna

Om dit aan te pakken, heeft Puratos de AI-assistent Donna geïntegreerd met SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud. Donna ondersteunt buitendienstmedewerkers voor, tijdens en na klantbezoeken.

Voor een afspraak kan een medewerker via een interactief gesprek een overzicht krijgen van eerdere gesprekken, openstaande kansen, servicevragen of andere relevante klantinformatie uit SAP. Na een bezoek kunnen medewerkers via spraakinteractie notities registreren, acties aanmaken en opvolgtaken initiëren.

Administratieve processen automatiseren

De oplossing automatiseert een groot deel van de administratieve processen die traditioneel veel tijd in beslag namen. Gesprekken worden omgezet in gestructureerde notities, terwijl opvolgacties automatisch in SAP worden geregistreerd. Hierdoor blijft belangrijke kennis behouden en ontstaat een vollediger klantbeeld voor zowel verkoop- als serviceteams.

Uit de eerste resultaten blijkt dat ongeveer 80 procent van de salesnotities automatisch wordt gegenereerd via Donna. Daarnaast registreert Puratos 35 procent meer klantbezoeken in het systeem, en bevat de vastgelegde informatie gemiddeld zes keer meer inhoud dan voorheen. Dit levert tijdswinst op voor verkopers.

Betere klantinteracties

Volgens Puratos draagt deze rijkere dataset rechtstreeks bij aan betere klantinteracties. Verkopers beschikken over meer context voor hun bezoeken, kunnen opvolgacties beter beheren en krijgen een vollediger beeld van de behoeften en uitdagingen van hun klanten. Ook servicegerelateerde informatie, zoals klachten of openstaande dossiers, kan gemakkelijker worden meegenomen in klantgesprekken.

In de komende periode plant Puratos een verdere uitrol van de oplossing naar additionele gebruikers en internationale vestigingen. Daarnaast onderzoekt het bedrijf hoe Donna nog sterker kan worden ingezet binnen SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud, bijvoorbeeld voor het automatisch detecteren van commerciële kansen, het ondersteunen van cross- en upselling en het verder automatiseren van administratieve processen. Zo wil Puratos zijn CRM-omgeving laten evolueren naar een intelligent platform dat commerciële teams actief ondersteunt bij het opbouwen van sterkere klantrelaties.