Mobiel bankieren kan nog veel klantvriendelijker

Wie heeft ze niet op zijn telefoon: een app voor mobiel bankieren. Makkelijk om even je saldo te checken of snel geld over te maken. Iedere app heeft ook een Service-tab en de mijne laat daarop zelfs mijn account manager zien, met foto. Er staat een telefoonnummer en ik kan mailen. In combinatie met mijn bekende bankgegevens lijkt dat een gegarandeerd succesnummer qua klantervaring.

Maar wat gebeurt er in werkelijkheid als je klikt op één van die contactmogelijkheden? Ik was benieuwd welke mogelijkheden mijn bank heeft om iets leuks te doen met mijn 13^e maand en dit is het resultaat.

Telefoon
De eerste optie is klikken op het telefoonnummer. In plaats van direct te bellen vraagt een pop-up-venster of het goed is dat de telefoon-app opent. Ik klik op ja en weg is mijn bank-app. Het contact center neemt het gesprek aan maar heeft geen idee wie ik ben: niets van mijn gegevens is meegekomen in de call. Dat betekent doorgeven van mijn naam, rekeningnummer, adres en geboortedatum en dan pas komen we toe aan mijn vraag.

Dat kan anders en beter: bellen over het internet, direct vanuit de app. Dat kan met WebRTC, een nieuwe technologie voor Web Real Time Communications en dat staat voor audio, video en datastreaming in een browser. Het grote voordeel is dat eenvoudig gegevens vanuit de app kunnen worden meegestuurd naar het contact center. Zo weet de agent die het gesprek aanneemt meteen wie er aan de lijn is, ziet de bankgegevens en in principe hoeft mij identiteit niet gecontroleerd te worden want de app is secure. Zo komen we direct toe aan mijn vraag over mijn 13^e maand en het rendement.

Email
Aanklikken van het emailadres opent een nieuwe mail mijn eigen emailprogramma waarin alleen het (algemene) emailadres is ingevuld. Verder is alles blanco en starend naar het witte vlak zit ik na te denken wat ze allemaal van mij wel en niet hoeven te weten om een goed antwoord te geven op mijn vraag. Zuchtend geef ik het op.

Hoe kan dat beter? Waarom niet een email op basis van een formulier in de app? Daarin kunnen automatisch mijn klantnummer, naam en rekeningnummers vermeld worden want die zijn bekend vanuit de app. Precies als bij de contactformulieren op de website kan ik kiezen uit categorieën vragen. Op basis van de meegestuurde gegevens kan de mail direct naar mijn account manager worden gestuurd want ik ben natuurlijk een gewaardeerde klant. Of misschien toch maar eerst naar het klantcontactcentrum – de keuze is aan de bank.

Mijn account manager

De bank vindt het belangrijk mij te laten weten dat ik belangrijk ben want uit de app blijkt dat ik een accountmanager heb. Een keurige foto, een mailadres en een telefoonnummer staan ernaast. Dat wekt de indruk dat het om directe contactgegevens gaat maar het blijkt al snel te gaan om de algemene contactgegevens van het filiaal in mijn buurt.

Wat jammer: zou het niet mooier zijn als ‘mijn’ accountmanager ook echt beschikbaar zou zijn? En dat ik in de app kan zien of iemand op dat moment bereikbaar is per telefoon, email of misschien zelfs chat? Dat kan door statusgegevens vanuit het communicatieplatform of zelfs de agenda te koppelen aan de app. En bij elke manier van contact worden dan de bekende gegevens uit de app meegestuurd.
Zodat de account manager kan zien: “Hé, dat is Jeroen Buis. Hij heeft twee rekeningen bij ons en een hypotheek. Klant sinds 1999. Heeft vorige week een email gestuurd.”

Dat is een prettig en effectief begin van een goed gesprek. Lijkt mij.

Oproep
Banken hebben prachtige apps die veel worden gebruikt. Alle gegevens in de app kloppen perfect, daar zorgt onze financiële regelgeving wel voor. Waarom niet dat extra stapje gemaakt waardoor het contact met mij als klant daar op een goede manier gebruik van maakt?
Ik heb daar ideeën genoeg over en weet ook hoe het technisch vrij eenvoudig geregeld kan worden. Zullen we daar eens over praten?

Door: Jeroen Buis, Director of Product Management

Jeroen Buis heeft al meer dan 15 jaar ervaring met de oplossingen van Interactive Intelligence. Als Director of Product Management is hij medeverantwoordelijk voor de richting waarin de producten worden ontwikkeld en gelokaliseerd in de verschillende landen. Hij richt zich dit moment vooral op de ontwikkeling van PureCloud. Jeroen werkt vanuit het kantoor in Amsterdam maar reist over de hele wereld om te leren van en met klanten, partners en collega’s.