Anna van den Breemer, EY: 'Begin nu en zorg dat mensen ervaring opdoen met AI'

“Veel overheidsorganisaties zijn nog zoekende naar de richting van hun AI strategie,” zegt zij. Veel organisaties hebben inmiddels wel enkele toepassingen ontwikkeld en experimenteren met generatieve AI, maar een samenhangende visie ontbreekt vaak nog. “Als je kijkt naar het volledige spectrum, wat willen we bereiken en waar willen we impact maken, dan blijft dat nog achter.”

Volgens Van den Breemer is dat de reden waarom het gesprek verschuift van technologie naar leiderschap. “We zien een duidelijke beweging richting de leiderschapsvraag: waar willen we als organisatie voor staan en welke keuzes durven we daarin te maken?”

Niet AI om de AI

Juist in de publieke sector is dat een cruciale vraag. Overheidsorganisaties zijn er niet om technologie zo snel mogelijk in te voeren, maar om publieke taken goed uit te voeren. De kernvraag is dus niet alleen wat AI kan, maar vooral waar je wilt dat mensen het verschil blijven maken, en waar technologie ondersteunend of overnemend mag zijn.

Dat raakt direct aan een van de grootste dilemma’s die zij op directieniveau tegenkomt. Er is vaak wel een gevoel van urgentie, maar het formuleren van een businesscase is in de overheid lastiger dan in het bedrijfsleven. “AI doen om AI te doen is niet efficiënt,” stelt Van den Breemer. In commerciële organisaties wordt de waarde van AI vaak gekoppeld aan kostenbesparing of omzetgroei. In de publieke sector ligt dat anders.

“We willen mensen niet kwijt, we willen niet op fte reductie sturen, maar we willen wél impact maken.” De vraag is dan: hoe meet je die impact?

Dat speelt ook bij budgetten. CIO’s zien hun kosten stijgen wanneer zij AI inzetten voor dienstverlening of interne processen, terwijl de baten niet altijd op dezelfde plek in de organisatie landen. In de publieke sector is dat extra complex, omdat efficiëntie niet automatisch betekent dat mensen verdwijnen. De echte waarde zit eerder in betere dienstverlening, snellere processen, hogere kwaliteit en beter ondersteunde medewerkers, opbrengsten die lastig in euro’s zijn uit te drukken.

Drie niveaus van waarde

Van den Breemer onderscheidt drie niveaus waarop AI waarde kan toevoegen binnen de overheid.

Het eerste niveau is de productiviteitslaag: ondersteuning van medewerkers in hun dagelijkse werk. Juist daar ziet zij op korte termijn veel potentieel.

“In de overheid is veel administratief werk, veel dossiervorming en veel zoekwerk,” zegt ze. “Als AI goed wordt ingezet, kunnen medewerkers enorm geholpen worden bij het sneller analyseren van informatie, het schrijven en verifiëren van stukken en het vinden van de juiste data.”

Het tweede niveau is de proceslaag. Veel bestaande proces en ERP systemen krijgen AI functionaliteit ingebouwd. Denk aan platformen als SAP en Dynamics, waar AI steeds dieper wordt geïntegreerd in workflows.

“Daar komt heel veel AI in,” zegt zij. In de publieke sector wordt dat soms afgeremd door de wens om in control te blijven, maar volgens haar is de beweging onmiskenbaar. Juist in de versnelling van standaardprocessen zal veel veranderen.

De derde laag zit het dichtst tegen de publieke taak aan: organisatiespecifieke toepassingen die direct bijdragen aan de doelstellingen van een organisatie. Denk aan het afhandelen van vragen van burgers, ondersteuning bij besluitvorming of het verbeteren van dienstverlening.

“Daar zien we dat het nu het langzaamst gaat,” zegt ze. “Maar daar zit uiteindelijk wel de meeste waarde.” Juist daar kan AI het verschil maken in kwaliteit, snelheid en toegankelijkheid van publieke dienstverlening.

Agents en de digitale collega

Ook de opkomst van AI agents is relevant voor de overheid. Volgens Van den Breemer hoeft dat geen groots of abstract concept te zijn. Ook een relatief afgebakende, veelvoorkomende handeling kan al als agent worden ingericht.

“Op het moment dat je een taak heel vaak uitvoert en daarvan een agent maakt binnen je AI omgeving, zie je vaak al aanzienlijke efficiencywinst.”

Haar advies: introduceer zo snel mogelijk een digitale collega. Niet omdat elke organisatie direct volledig met agents moet gaan werken, maar omdat je de impact pas echt begrijpt als je ermee aan de slag gaat. Werk verandert pas zichtbaar wanneer medewerkers ervaren wat een digitale collega betekent voor hun taken, hun rol en hun manier van samenwerken.

Daarachter zit een bredere verandering. In de toekomst wordt iedere medewerker in zekere zin manager van zijn of haar eigen agent, en mogelijk ook van anderen. Dat vraagt om nieuwe vaardigheden en ander leiderschap. Maar dat ontdek je alleen door te beginnen.

“Creëer ergens spanning,” zegt zij. Bijvoorbeeld door in bepaalde rollen minder snel nieuwe mensen aan te nemen en tegelijk agents te introduceren. “Zorg voor een vorm van schaarste, zodat mensen er echt mee aan de slag móéten.”

Data, beveiliging en soevereiniteit

Dit alles kan niet los worden gezien van vraagstukken rond data, beveiliging en soevereiniteit, nog altijd een van de grootste thema’s in de publieke sector.

“Met welke datasets werken we? Is onze data op orde? Is de datakwaliteit goed genoeg?” vraagt Van den Breemer.

Maar soevereiniteit gaat volgens haar verder dan techniek alleen. Het draait niet alleen om waar data staat, maar om wie daadwerkelijk controle heeft, wie toegang kan afdwingen en wat er gebeurt als geopolitieke of juridische omstandigheden veranderen. In de praktijk blijken veel soevereiniteitsclaims lastig hard te maken: ze zijn gebaseerd op contracten en aannames, niet op aantoonbare technische en organisatorische controle.

Daar komt bij dat gevoelige informatie vaak verspreid staat in SharePoint omgevingen of e mail, nooit bedoeld voor gebruik door AI systemen. De stap naar AI dwingt organisaties daarom tot scherpe keuzes: welke toepassingen zijn geschikt voor AI, welke niet, en welke aanvullende waarborgen zijn nodig? Dat vraagt om governance die niet alleen beleid vastlegt, maar ook bewijs en continuïteit kan leveren als omstandigheden veranderen.

Van den Breemer vindt bovendien dat de Nederlandse overheid meer oog mag hebben voor eigen innovatiekracht. Te vaak wordt volgens haar automatisch gekozen voor oplossingen van buitenlandse big tech, terwijl lokaal en Europees kennis en technologie beschikbaar zijn.

Dat betekent niet dat de publieke sector morgen volledig moet overstappen op open source of uitsluitend Europese oplossingen. “Die maturiteit is er nog niet altijd,” stelt ze. Maar nieuwe keuzes vragen wel om bewustere afwegingen. Niet alles hoeft soeverein te zijn, maar afhankelijkheden en risico’s moeten expliciet worden gemaakt in plaats van impliciet geaccepteerd.

In dat speelveld ziet zij een duidelijke verschuiving in de relatie tussen overheid en bedrijfsleven. De vraagstukken rond AI en soevereiniteit zijn te groot en te complex om alleen op te lossen.

“Ik zie een overheid die veel nadrukkelijker de dialoog zoekt.” Samenwerking in ecosystemen wordt daarmee geen bijzaak, maar een randvoorwaarde, niet om publieke regie los te laten, maar om die regie geloofwaardig te organiseren, in een wereld waarin AI steeds meer de status krijgt van kritische infrastructuur.