‘Online dienstverlening van financieel dienstverleners kan beter’

70 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan vertrouwen te hebben in zijn bank en/of verzekeraar. Bijna driekwart (72%) van de consumenten stelt dat zijn bank en verzekeraar altijd goed bereikbaar is. Wel is er ruimte voor verbetering op het gebied van online dienstverlening. Vooral de website van financiële instellingen kan beter. Ook hebben klanten behoefte aan self-service mogelijkheden.

Dit blijkt uit onderzoek van Everest, de business engineering company voor financiële dienstverleners en de overheid, onder 841 consumenten. Ook met de bereikbaarheid van financiële instellingen zit het goed. Bijna driekwart (72%) van de consumenten is het eens met de stelling ‘mijn bank/verzekeraar is altijd goed bereikbaar’. Een positieve ontwikkeling, want online dienstverlening wordt steeds belangrijker. De groep consumenten die een financieel product volledig online afneemt is namelijk gestegen met 11 procent ten opzichte van vorig jaar.

Online
Banken en verzekeraars lijken elk jaar fors te investeren in een belangrijk kanaal: online. Toch valt voor financiële instellingen nog veel te winnen op het gebied van online dienstverlening. Bijna een vijfde van de consumenten (18%) vindt websites van financiële instellingen niet gebruiksvriendelijk. Dat is een verdubbeling ten opzichte van het jaar daarvoor (8%). Er is daarnaast een sterke behoefte aan self-service diensten bij banken. Maar liefst 76 procent van de respondenten geeft aan dat zij gebruik willen maken van online tools of software om premies te berekenen, producten te vergelijken of online producten af te sluiten.

Leon van Dooren, Principal Consultant bij Everest: “Inspelen op de zelfredzame en zelfwerkzame consument is zonder meer de trend van nu. Een goede richting, zo tonen de resultaten van het onderzoek aan. Driekwart van de consumenten vindt het belangrijk om gebruik te kunnen maken van online tools of programma’s om zelf zaken te kunnen regelen. Deze trend onderstreept het belang van selfservice-tools en geeft aan dat financiële dienstverleners moeten inspelen op de behoeftes van de zelfredzame consument. Banken moeten investeren in hun relatie met de klant door gebruik te maken van technologie. Gelukkig is dat vandaag de dag steeds eenvoudiger met behulp van slimme technologie. Door dit toe te passen zijn financiële instellingen in staat om ook daadwerkelijk de behoeftes van de klant in te vullen.”