Ziekteverzuim onder contactcenter agents bijna drie keer hoger is dan dat van het management

Het contactcenter van de toekomst heeft behoefte aan een nieuw kaliber mensen en middelen. Ondertussen verlaten veel contactcenter-agents het vakgebied, omdat ze de complexiteit van transacties niet kunnen bijbenen en omdat ze niet de juiste hulpmiddelen en vaardigheden hebben, die nodig zijn om te voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het ziekteverzuim is ook erg hoog.

Dit is een van de belangrijkste bevindingen uit het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. De IT-dienstverlener ondervroeg 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika, en Europa.

“De klant lijdt onder de ontbrekende capaciteiten van de agents”, zegt Wouter Bakker (foto), Line-of-Business Manager Unified Communications bij Dimension Data. “Contactcenters moeten zich snel aanpassen om bij te blijven in de snel veranderende technologie. De complexiteit van transacties is toegenomen. Organisaties zijn echter niet meegegroeid met de technologie en werken vaak met gedateerde systemen. Bovendien brengen ze hun contactcenter-agents geen nieuwe vaardigheden bij, waardoor ze moeite hebben om bij te blijven. Dit heeft voor het vierde achtereenvolgende jaar geleid tot dalende contact resolution rates. Hierdoor hebben klanten nog maar 75 procent kans dat hun probleem is opgelost na het contact met een dienstverlener. De klanttevredenheid is voor het vierde achtereenvolgende jaar ook gedaald.”

Bakker: “Het is geen verrassing dat het ziekteverzuim onder agents bijna drie keer hoger is dan dat van het management. Het natuurlijk verloop is ook gestegen met 26 procent. De respondenten in ons onderzoek gaven aan dat ongeveer vier keer zoveel agents als managers hun baan opzegden in het afgelopen jaar. Redenen hiervoor zijn dat het bredere takenpakket van agents zorgt voor een technisch complexere omgeving en de hogere eisen die worden gesteld aan de vaardigheden van de agents. Daarnaast steeg het aantal vertrekkende managers met twintig procent in de laatste twaalf maanden. Deze trend voorspelt niet veel goeds voor organisaties die met hun contactcenter omzet genereren. De daling met 12,8 procent in het aantal ‘voice-only’-contactcenters – die nu op 59,2 procent staat – in het afgelopen jaar onderstreept eveneens deze verandering in het contactcenter.”

Bedrijfsmodellen opnieuw uitvinden, andere aanpak voor people management

Het goede nieuws is dat door de uitbreidende taken het beroep van contactcenter-agent wel steeds interessanter wordt, ook al is het beroep lastiger. Bijna een derde (31,8 procent) van de contactcenter-agents behandelt transacties via verschillende, opkomende kanalen als sms, social media en webchat. Dit komt bovenop de traditionele aanvragen die afgehandeld worden via bijvoorbeeld telefoon en e-mail, en de verwerkingsactiviteiten van de backoffice.

Om bij te blijven, moeten organisaties hun bedrijfsmodellen bijstellen en een andere aanpak voor wat betreft people management hanteren: van het aannemen en opleiden van nieuwe medewerkers tot aan de manier waarop ze hun personeel belonen, beoordelen, leiding geven en stimuleren. Daarnaast is het belangrijk dat het management het contactcenter niet inricht als geïsoleerd bedrijfsonderdeel, maar als divers netwerk met vaardige mensen en technologische hulpmiddelen die klantcontact via meerdere kanalen mogelijk maken.

“Managers die niet spoedig gaan werken aan de bekwaamheid van hun contactcenter-agents en vaardigheden voor meerdere kanalen en disciplines ontwikkelen, gaan zonder twijfel de mist in”, waarschuwt Bakker.

Betrokkenheid
Volgens de respondenten is een gezamenlijk doel de belangrijkste factor om betrokkenheid van de medewerkers te stimuleren. Toch zegt 21,1 procent van de respondenten basisinformatie, zoals de doelen en waarden van de organisatie, niet te delen met agents. Nog eens 38,7 procent geeft geen regelmatige updates over de prestaties van het bedrijf afgezet tegen de doelen.

Gemiddeld bedragen de personeelskosten 65,8 procent van de totale kosten van het contactcenter. “Mensen zijn extreem waardevol en worden waarschijnlijk duurder naarmate hun vaardigheden groeien. Tegelijkertijd kosten ontevreden klanten je bedrijf eveneens geld”, besluit Bakker.

Lees ook de Executive Summary van het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report.