BT werkt samen met ServiceNow rond transformatie van contactcentra

De oplossing wordt ontwikkeld vanuit de behoefte van klanten om de digitalisering van hun contactcentra en workflows te vereenvoudigen en versnellen. Digitalisering, inclusief de verplaatsing van contactcentersystemen naar de cloud, biedt flexibelere en responsievere gebruikerservaringen voor zowel klanten als agents. Het helpt ook om de kosten te verlagen, de productiviteit te verhogen en maakt nieuwe service-innovaties en compliance tools mogelijk.

Dit wordt door BT en ServiceNow geleverd en beheerd en zal klanten helpen volledig digitale workflows te creëren die geschikt zijn voor communicatie, zonder dat zij meerdere partners hoeven in te schakelen. De oplossing bundelt de krachtige Now Platform mogelijkheden van ServiceNow met het Global Managed Voice-netwerk van BT met daarin een keuze aan tools, zoals gespreksopname, en een toonaangevend CCaaS-platform.

De partners hebben dit al ingezet voor UNHCR, de VN-vluchtelingenorganisatie, met steun van het United Nations International Computing Centre (UNICC). Ze gaan het nu aanbieden aan organisaties over de hele wereld, waaronder klanten uit het bedrijfsleven en de publieke sector in het Verenigd Koninkrijk.

Het is ook de laatste stap in het doorlopende partnership tussen BT en ServiceNow die in 2022 is aangekondigd en er voor zorgt dat ServiceNow samen kan werken met de Digital unit van BT Group om het servicemanagement Group-wide te moderniseren. Dit helpt BT Group een AI-aangedreven, zelfherstellende digitale infrastructuur te creëren voor haar bedrijfsvoering.

"Het integreren van comms in de workflow en casemanagement vereenvoudigt compliance processen, maakt collega's efficiënter en voorziet iedereen van een betere ervaring", zegt Andrew Small, director of voice and digital work, Business, BT. "Onze nieuwe oplossing in samenwerking met ServiceNow zal een pad creëeren voor onze klanten die naar de cloud willen overstappen en alle voordelen willen bereiken die digitale transformatie te bieden heeft."

Chris Bedi, chief digital information officer, ServiceNow zei: "Klanten zijn steeds vaker op zoek naar kant-en-klare oplossingen om cloudmigratie en workflows te versimpelen. De combinatie van ons cloudgebaseerde platform met de wereldwijde netwerk- en communicatie-expertise van BT biedt klanten een unieke mogelijkheid om hun organisaties slimmer, sneller en beter te digitaliseren en te verenigen."