Centralpoint.nl rolt persoonlijke ROBIN chat service uit over gehele website

Centralpoint.nl, de grootste ICT-webwinkel van Nederland, heeft persoonlijke service van ROBIN over de gehele website uitgerold. Afhankelijk van de pagina van de website wordt nu de juiste specialist getoond om mee te chatten. Deze specialisten zijn ook direct bereikbaar vanaf de Centralpoint teampagina. “Chatten doe je met een mens, niet met een bedrijf. Dat gevoel willen wij graag aan onze klanten meegeven.”, aldus Marcel Joosten (foto), Director eCommerce van Centralpoint.

“Bij Centralpoint denken we vanuit ambitie“, zegt Marcel Joosten. “Wij zien klantcontact niet meer als een kostenpost, maar als een mogelijkheid om de relatie met onze klanten te verstevigen. Snelheid en gemak zijn daarbij kritische factoren. Als een shopper bijvoorbeeld iets te lang op de pagina van de veelgestelde vragen zit, dan nodigen we de shopper proactief uit voor een chatgesprek. In ons manifest communiceren we die service ambitie ook expliciet aan onze klanten. We leggen de lat steeds hoger.”

Proactieve chat, gekoppeld aan relevante messaging

ROBIN koppelt pro-actieve chatuitnodigingen aan relevante messaging. Dat wil zeggen dat de messaging in de live chatuitnodigingen wordt aangepast per pagina. De messaging kan zo worden aangepast aan de fase van customer journey. In het afreken proces kan de live chat medewerker proactief vragen of de shopper nog vragen heeft over bijvoorbeeld ruilen, garantie, of verzending.

Op de Dell productpagina’s zal de juiste live chat medewerker zich presenteren als specialist en hulp aanbieden bij het samenstellen van een nieuwe Dell computer. Zo wordt de klant beter en sneller geholpen en is Centralpoint in staat om precies de juiste klantinteracties aan te gaan.

Persoonlijke service = meer sales

Een belangrijk aspect voor de transitie van klantenservice van kostenpost naar profit center is het inzichtelijk maken van conversie. “Sinds we met ROBIN werken, hebben we inzichtelijk wat de bijdrage is van het klantenserviceteam aan de omzet van Centralpoint”, zegt David Hombroek, manager Inside Sales van Centralpoint. “We zien die conversies en orderwaardes ook op individueel niveau. We maken er geen wedstrijd van, maar het werkt wel motiverend om direct salesresultaat te zien uit je klantenservice inspanningen.”