Okta: Nederlandse consument blijft terughoudend tegenover AI

 Uit de recente Customer Identity Trends peiling van identity- en access management marktleider Okta blijkt dat 76% van de respondenten weleens een AI-agent is tegengekomen op een website, maar slechts 11% geeft de voorkeur aan interactie met AI boven een menselijk contactpersoon.
Meer dan de helft van de ondervraagden (52%) maakt zich zorgen over de impact van AI op de privacy en veiligheid van hun digitale identiteit. Vrouwen zijn daarin opvallend terughoudender: 41% zegt geen gebruik te willen maken van AI-agents, tegenover 23% van de mannen. De belangrijkste redenen zijn een voorkeur om taken handmatig te doen en een gebrek aan vertrouwen in hoe AI met persoonlijke gegevens omgaat.

Jongere generaties minder zorgen

Opvallend is dat Generatie Z zich veel meer openstelt tegenover AI dan oudere generaties. Zij gebruiken AI het vaakst (voornamelijk voor vertalingen en schrijftaken) en zijn ook meer bereid om persoonlijke gegevens te delen met AI-systemen. Oudere generaties zijn daar juist veel terughoudender in en beschermen hun digitale identiteit actiever.

Toch blijft AI voor de meeste Nederlanders een secundaire optie. Bij het aanmaken van accounts of het inloggen op platforms hechten consumenten vooral waarde aan vertrouwen, reputatie en databeveiliging. 72% zegt dat de betrouwbaarheid van een organisatie de doorslag geeft om een account aan te maken, en 68% vindt goede databeveiliging minstens zo belangrijk als de kwaliteit van het product of de dienst.

“Hoewel AI in opkomst is, moeten bedrijven in marketing, e-commerce en retail zorgvuldig balanceren tussen innovatie en vertrouwen”, zegt Mark van Leeuwen, Regional Vice President Benelux & Nordics bij Okta. “Transparantie, veiligheid en menselijke interactie blijven essentieel voor een succesvolle klantervaring, zeker wanneer persoonsgegevens in het spel zijn. Daarom moet identiteit de kern zijn van de klantstrategie.”