Gartner: AI en gedragsverandering centraal in toekomststrategieën van bedrijven

Generatieve AI (GenAI) en AI-agenten vormen in 2027 voor het eerst in dertig jaar een serieuze uitdaging voor bestaande productiviteitstools. Dit zal leiden tot een verschuiving in de markt ter waarde van 58 miljard dollar. Bedrijven zullen steeds minder afhankelijk worden van verouderde bestandsformaten en compatibiliteit, wat de drempel voor nieuwe aanbieders verlaagt. Daarnaast zullen leveranciers betaalde functies mogelijk verplaatsen naar gratis diensten, waardoor GenAI-toepassingen voor meer gebruikers toegankelijk worden.

AI-vaardigheden steeds belangrijker bij werving

Binnen twee jaar omvat 75 procent van de wervingsprocessen certificeringen en tests voor AI-kennis omvatten. Bedrijven zetten standaardmethodes en gerichte enquêtes in om de AI-vaardigheden van kandidaten te meten en hiaten in hun eigen organisatie op te vullen. Met name voor functies waarbij informatieverwerking, -behoud en -samenstelling centraal staan, wordt dit een belangrijke factor.

Daarnaast zetten kandidaten die AI-vaardigheden beheersen deze steeds nadrukkelijker in om hun waarde te tonen, bijvoorbeeld bij het oplossen van problemen, het verhogen van productiviteit of het nemen van weloverwogen beslissingen. Tegen 2026 voert echter ook de helft van de wereldwijde organisaties ‘AI-vrije’ vaardigheidstests in, uit zorg over het afnemen van kritisch denkvermogen door overmatig gebruik van AI. Dit gaat met name gelden voor sectoren als financiële dienstverlening, gezondheidszorg en juridische dienstverlening verwacht Gartner, waar onafhankelijk redeneren cruciaal is.

Daryl Plummer, vicepresident en hoofd AI-onderzoek bij Gartner: "Om zich goed voor te bereiden op de toekomst, moeten CIO’s en leidinggevenden gedragsveranderingen net zo hoog prioriteren als technologische veranderingen. Beide moeten als kerndoelstellingen worden beschouwd."

Regionale AI-platforms winnen aan belang

Tegen 2027 maakt 35 procent van de landen gebruik van regionale AI-platforms die werken met lokale contextuele data. Strenge regelgeving, taalkundige verschillen en culturele afstemming gaan er volgens Gartner toe leiden dat universele AI-oplossingen minder relevant worden. Multinationals krijgen hierdoor te maken met complexe uitdagingen bij het uniform inzetten van AI wereldwijd, waardoor ze meerdere platformpartners moeten beheren, elk met eigen compliance- en databeheer-eisen.

AI-agenten domineren klantcontact en zakelijke transacties

Bedrijven die tegen 2028 voor 80 procent van hun klantgerichte processen multiagent-AI inzetten, worden marktleiders. Een hybride model, waarbij AI routinetaken afhandelt en medewerkers zich richten op complexe, emotioneel geladen interacties, wordt de nieuwe standaard. Klanten kunnen zelf kiezen tussen volledig geautomatiseerde dienstverlening of menselijke ondersteuning, bijvoorbeeld bij het oplossen van ingewikkelde problemen.

Daarnaast verloopt tegen 2028 naar verwachting 90 procent van alle zakelijke aankopen (B2B) via AI-agenten, wat goed is voor een omzet van meer dan 15 biljoen dollar. In dit nieuwe ecosysteem wordt betrouwbare operationele data een waardevolle ‘valuta’, waarbij digitale vertrouwensframeworks en verifieerbaarheid essentieel zijn. Producten met een modulaire, API-georiënteerde en cloud-native architectuur behalen hierbij een concurrentievoordeel.

Juridische en financiële risico’s door AI nemen toe

Tegen het einde van 2026 zullen meer dan duizend rechtszaken zijn aangespannen wegens ‘dood door AI’, wat Gartner omschrijft als incidenten waarbij onvoldoende veiligheidsmaatregelen rond AI tot dodelijke afloop leidden. Dit gaat leiden tot strengere regelgeving, productterugroepacties en hogere proceskosten. Bedrijven moeten dan niet alleen voldoen aan wettelijke verplichtingen, maar ook transparantie en veiligheid aantonen om juridische procedures te voorkomen.

Tegen 2030 is naar schatting 22 procent van alle financiële transacties programmeerbaar, met ingebouwde voorwaarden voor gebruik. Dit stelt AI-agenten in staat op te treden als economische actoren, bijvoorbeeld bij machine-onderhandelingen, geautomatiseerde handel en datamonetisering. Toch blijven gefragmenteerde standaarden en gebrek aan interoperabiliteit tussen programmeerbare betaalplatforms en blockchain-infrastructuren een belemmering voor groei.

Compliance en kostenbesparingen door AI

Tegen 2027 daalt de kosten-waardeverhouding van procesgerichte dienstverlening met minimaal 50 procent door de inzet van ‘agentische’ AI. Deze systemen ontdekken impliciete kennis en maken interacties met AI zelf tot het proces. Verborgen kennis die door deze agenten wordt benut leidt tot nieuwe waardecreatie, terwijl de prijsstelling van innovatie niet langer beperkt wordt door arbeidskosten.

Ook de regelgeving rond AI is tegen 2027 in 50 procent van de wereldeconomieën uitgebreid verwacht Gartner, wat gaat leiden tot een investering van 5 miljard dollar in compliance. Bedrijven moeten gespecialiseerde AI-governanceprogramma’s opzetten met eigen personeel en software om nieuwe risico’s te beheren. Deze risico’s staan los van traditionele beveiliging en worden zowel door wetgeving als zakelijke eisen gedreven.

De volledige analyse is te vinden in het rapport ‘Signature Series: Top Strategic Predictions for 2026 and Beyond’ van Gartner.