KPN lanceert mobiele AI-dienst voor mkb

De druk om continu beschikbaar te zijn hangt nauw samen met de prioriteit die ondernemers geven aan klanttevredenheid. Uit het onderzoek blijkt dat 69 procent van de mkb’ers het verhogen van de klanttevredenheid ziet als een cruciale zakelijke uitdaging. Juist de sterke wens om klanten snel en adequaat te woord te staan, zorgt ervoor dat kleinere bedrijven moeizaam grenzen kunnen stellen aan hun bereikbaarheid, wat doorwerkt in de ervaren werkdruk.

Thomas Tolsma, binnen KPN verantwoordelijk voor het mkb-segment, herkent deze dynamiek in de dagelijkse praktijk: "Voor veel ondernemers is bereikbaar zijn geen keuze, maar een vanzelfsprekend onderdeel van hun werk. Je wilt klanten snel helpen en geen opdrachten mislopen, maar juist dat klantcontact kost in de praktijk ook veel tijd en leidt tot onderbrekingen. Zeker in kleinere bedrijven, waar mensen meerdere rollen combineren, gaat dat al snel ten koste van focus en overzicht." Volgens Tolsma zoeken veel ondernemers naar manieren om klantcontact slimmer te organiseren, zonder dat dit direct leidt tot de aanschaf van extra systemen of een toename in complexiteit. "AI-toepassingen kunnen daarbij helpen, mits ze direct aansluiten op hun dagelijkse werk."

Kansen voor AI, maar inzet blijft vaak ad hoc

Het mkb ziet op papier duidelijke kansen voor de inzet van kunstmatige intelligentie. Zo is 60 procent van de respondenten van mening dat AI bedrijven in staat stelt om 24/7 bereikbaar te zijn zonder dat daar extra personeel voor nodig is. Daarnaast verwacht 66 procent dat AI een deel van het reguliere klantcontact kan overnemen en daarmee de interne werkdruk kan verlagen.

De praktijk laat echter een flinke kloof zien tussen wens en realiteit. Ruim acht op de tien mkb'ers (82%) zet AI op dit moment nog niet gestructureerd of strategisch in. De helft van de ondervraagden (51%) gebruikt AI zelfs helemaal niet, of uitsluitend op ad-hocbasis en op individueel niveau binnen de organisatie. Dit duidt erop dat ondernemers in de markt nog sterk zoeken naar concrete, laagdrempelijke toepassingen die een direct knelpunt oplossen, zonder ingewikkelde implementatietrajecten.

Integratie in het mobiele abonnement

Tegen deze achtergrond lanceert KPN na de zomer de AI-uitbreiding op het mobiele abonnement voor het mkb. Binnen deze dienst wordt kunstmatige intelligentie ingezet om inkomende gesprekken en berichten direct te verwerken en op te volgen. De software vat telefoongesprekken automatisch samen, zet binnengekomen voicemails om in tekst en helpt de ondernemer te prioriteren welke klant als eerste aandacht vereist.

KPN richt zich hiermee specifiek op het minimaliseren van tijd- en concentratieverlies door constante telefonische onderbrekingen. De telecomprovider biedt de functionaliteit flexibel aan: nieuwe zakelijke klanten kunnen na de zomer kiezen voor een abonnement met of zonder deze AI-features, terwijl bestaande klanten de oplossing aan hun huidige contract kunnen toevoegen zonder dat er een overstap of nummerwijziging voor nodig is.