Genesys breidt ecosysteem uit met diverse techbedrijven

Volgens onderzoeksbureau Gartner zet in 2028 tachtig procent van de organisaties AI-agents in die het grootste deel van hun API's gebruiken, in plaats van menselijke ontwikkelaars. Dat aandeel lag in 2026 nog onder de twintig procent. Genesys stelt dat de groei van autonome AI-agents organisaties dwingt om meer complexiteit en risico te beheersen, terwijl klanttrajecten verbonden moeten blijven.

Klantdata en samenwerking tussen platforms

Genesys en Adobe werken aan de uitwisseling van klantsignalen tussen beide platforms. Gegevens uit Adobe CX Enterprise over digitale interacties moeten straks in real time gekoppeld worden aan interactiegegevens uit Genesys Cloud.

Daarnaast krijgt Genesys Cloud koppelingen met Salesforce Agentforce en ServiceNow op basis van het Agent2Agent-protocol. Hiermee kunnen AI-agents van verschillende platforms onderling communiceren en werkzaamheden afstemmen, terwijl de context van een klantinteractie behouden blijft tussen CRM-systemen, serviceprocessen en andere bedrijfsprocessen.

Gespecialiseerde AI-agents en spraaktechnologie

Organisaties kunnen agents van Sierra en ElevenLabs (ElevenAgents) laten samenwerken met de eigen Agentic Virtual Agents van Genesys Cloud. Het platform bepaalt daarbij wanneer welke agent wordt ingezet.

Voor spraaktechnologie gaat Genesys Cloud gebruikmaken van het spraakherkenningsplatform van Deepgram en de tekst-naar-spraaktechnologie van ElevenLabs. Beide moeten de gesproken interacties binnen de Agentic Virtual Agents natuurlijker maken, met behoud van de bestaande governance-instellingen van Genesys.

Via de bestaande samenwerking met AWS krijgt Genesys Cloud toegang tot aanvullende AI-infrastructuur, basismodellen en clouddiensten. Ook de samenwerking met Meta is uitgebreid, specifiek gericht op WhatsApp. Organisaties kunnen berichtenverkeer, spraak en AI op dat platform combineren en klanten kunnen wisselen tussen digitale en telefonische interactie zonder verlies van context.

Overname Pinkfish

De aankondigingen volgen op de recente overname van Pinkfish, die volgens Genesys bijdraagt aan het verbinden van AI-agents met bedrijfsapplicaties, data en workflows via open standaarden zoals Model Context Protocol en Agent2Agent.

De functionaliteiten met AWS, Deepgram, Meta, Salesforce, ServiceNow en Sierra zijn per direct beschikbaar. De koppeling met ElevenLabs moet algemeen beschikbaar worden in het derde kwartaal van het Genesys-boekjaar, tussen 1 augustus en 31 oktober 2026. De samenwerking met Adobe volgt naar verwachting in het eerste kwartaal van het volgende boekjaar, tussen 1 februari en 30 april 2027.