Hoe HPE met ServiceNow zijn support-processen en AI-governance stroomlijnt
Hewlett Packard Enterprise (HPE) heeft ServiceNow geselecteerd voor het transformeren van de ondersteunende diensten binnen zijn Cloud & AI-tak. De twee technologiebedrijven hebben daarvoor een vijfjarige overeenkomst gesloten. HPE wil hiermee AI-gestuurde klantondersteuning op grote schaal uitrollen en de klantervaring voor partners, klanten en medewerkers stroomlijnen.
Via het platform van ServiceNow verbindt HPE al zijn ondersteunende processen, buitendienstacties en AI-workflows binnen één bedrijfsvoeringsmodel. Een centraal onderdeel van de implementatie is de ServiceNow Super Intelligence Control Tower. Deze governancelaag biedt HPE direct inzicht in alle actieve AI-agenten, modellen en identiteiten, en stelt de organisatie in staat om AI-activiteiten in real-time te beveiligen, te beheren en te toetsen aan regelgeving zoals de EU AI Act en NIST-kaders.
Eén platform voor klantervaring en buitendienst
Naast het beheer van AI-processen omvat de samenwerking de inzet van diverse ServiceNow-modules. Met Technology Provider Service Management (TPSM) en Customer Service Management (CSM) centraliseert HPE het beheer van tickets en klantverzoeken over verschillende communicatiekanalen. De integratie met Field Service Management (FSM) moet de planning van technici optimaliseren op basis van vaardigheden, locatie en de beschikbaarheid van onderdelen, wat moet leiden tot kortere reistijden en hogere eerste-lijns opgelost-percentages.
Om data uit verschillende bronsystemen te ontsluiten zonder datadragende koplopers of maatwerkintegraties te bouwen, zet HPE de Workflow Data Fabric (WDF) in. Daarnaast gebruikt de technologiegigant Hardware Asset Management (HAM) om de status, locatie en eigendom van hardware bij klanten te volgen en het proces rond retourzendingen en reparaties (RMA) te automatiseren.
Focus op snellere afhandeling en proactieve ondersteuning
Volgens Mark Bakker, Executive Vice President en General Manager Operations bij HPE, is de stap gericht op het sneller, eenvoudiger en persoonlijker maken van de klantondersteuning. Door teams te verbinden en repeterende taken te automatiseren, wil HPE proactief problemen signaleren nog voordat de klant hinder ondervindt.
Paul Fipps, President of Global Customer Operations bij ServiceNow, vult aan dat de combinatie van geïntegreerde workflows en real-time AI-governance HPE in staat stelt om incidenten sneller op te lossen en de waarde van AI-investeringen in de gehele organisatie meetbaar te maken en op te schalen.
Meer over ai
Over Witold Kepinski
