MSP's groeien in 2026 door focus op Customer Success

Dit blijkt uit het 2026 MSP Trends Report van ScalePad, gebaseerd op een anoniem onderzoek onder meer dan 1.100 MSP-professionals in Noord-Amerika. Uit de data komen vijf duidelijke trends naar voren die de markt dit jaar vormgeven.

1. Doelgerichte groei en nieuwe klanten

Ruim de helft van de MSP's (55 procent) rekent voor 2026 op dubbelcijferige omzetgroei. Opvallend is dat zij deze groei willen realiseren door te investeren in de eigen organisatie, in plaats van te snijden in de kosten of diensten. Daarnaast verwacht 60 procent te groeien door actieve acquisitie van nieuwe klanten, een stijging van 10 procent ten opzichte van vorig jaar. Hoogvliegers in de markt breiden hun teams dan ook uit met focus op sales, security-specialisten en technici.

2. Customer Success als strategische differentiator

De grens tussen de best presterende MSP's en de rest van de markt wordt steeds vaker getrokken op basis van strategische dienstverlening. Klanten verwachten een volwaardige partner in plaats van puur een leverancier.

60 procent van de MSP's heeft inmiddels een formeel Customer Success-programma; 34 procent wil dit opzetten.

42 procent van de top-performers biedt vCIO-diensten (Virtual CIO) aan, tegenover een marktgemiddelde van 29 procent.

Het structureel inzetten van IT-roadmaps, budgetprognoses en dedicated accountmanagement correleert direct met een hogere structurele maandomzet (MRR) en een betere klantretentie.

3. GRC is het nieuwe goud in cybersecurity

Waar cybersecurity inmiddels de standaard is geworden—het is de meest geleverde dienst (55 procent) én de grootste groei-prioriteit (41 procent)—ligt de echte commerciële kans nu bij Governance, Risk & Compliance (GRC). Slechts 36 procent van de MSP's biedt momenteel formele compliancediensten aan. MSP's die hier wél op inzetten, met name in streng gereguleerde sectoren of overheidstenders, noteren vaker een verwachte omzetgroei van boven de 50 procent.

4. Personeelskrapte blijft de rem op groei

Het vinden en behouden van gekwalificeerd personeel blijft een van de hardnekkigste barrières in de IT-sector. Veel MSP's hebben simpelweg de capaciteit niet om nieuwe klanten aan te nemen (26 procent) of nieuwe diensten uit te rollen (22 procent) wegens een gebrek aan technisch talent. Ruim een vijfde van de respondenten meldt een personele bezettingsgraad van boven de 75 procent, wat een sterke indicator is voor een verhoogd risico op burn-outs en verloop.

5. Doordachte AI-adoptie als 'force multiplier'

Hoewel de adoptie van artificial intelligence snel toeneemt—39 procent heeft een AI-roadmap en voert deze actief uit—verschilt de visie op de technologie. Waar 43 procent van de MSP's denkt dat AI op termijn banen gaat vervangen, zien de best presterende IT-dienstverleners AI juist als een tool om de bestaande techneuten efficiënter te maken. 

De belangrijkste use cases voor AI binnen MSP's zijn momenteel:

Data & Insights (rapportages en analytics): 44 procent.

Security & Monitoring (systeembeheer en dreigingsdetectie): 43 procent.

Geavanceerde automatisering en scripting: 39 procent.

Door repeterende taken en handmatige workflows aan AI over te laten, kunnen techneuten de vrijgemaakte bandbreedte besteden aan waardevol, persoonlijk klantcontact.