Zuora: de nieuw economie draait op abonnementen

Mensen en bedrijven zullen, als we de Californische in St Mateo gevestigde startup Zuora, aanbieder van een subscription beheerplatform, moeten geloven, niet langer producten kopen maar juist op basis van abonnementsvorm gebruiken. Inmiddels hebben ze al 600 medewerkers en maken een zeer sterke groei door. Bezitten maakt plaats voor dienstverlening is het parool. Dit wordt gedreven door verandering in het klantengedrag. Mensen kopen geen CD’s meer maar gebruiken Spotify, kopen geen DVD’s meer maar gebruiken Netflix en leasen steeds vaker producten. Zelfs het inkopen van eten kan al via abonnementen. Zuora’s president Marc Diouane: “Wij zijn de laatste generatie die nog een auto kopen, bij de volgende generatie is het halen van een rijbewijs ook al niet meer aan de orde. Een auto huur je straks per rit en hij brengt je automatisch naar je bestemming.”

Maatwerk zonder iets te bezitten. Het klinkt futuristisch maar AirBNB is grootste aanbieder van hotelfaciliteiten zonder iets te bezitten. Uber wordt snel de grootste taxiondernemer, maar bezit geen auto’s. Netflix, Spotify, Amazon, Deezer, Salesforce, Visma, Deliveroo en Apple het zijn bedrijven die bestaande handelsketens lieten omvallen voor een dienstenmodel.

Meer en meer is de klant terughoudend om producten te kopen, maar geeft hij liever iemand anders de verantwoordelijkheid voor zaken en diensten, door zich op de producten en diensten te abonneren. Impliciet omvat dit de verwachting dat de producten over de tijd worden verbeterd, zegt Marc Diouane. Bedrijven met abonnement gedreven diensten, groeien nu al 9 keer sneller dan S&P 500.

Om dit alles te faciliteren zijn nieuwe bedrijfsconcepten nodig waarbij traditionele CRM- en ERP-systemen zoals niet meer aansluiten. Slecht nieuws voor bedrijven zoals SAP en Oracle aldus Marc Diouane. "Een webwinkel weet na een transactie alles wat hij wil weten van zijn klant en kan dat jaren uitventen. Een traditionele winkel kent de meeste van zijn klanten niet, ze komen binnen, kopen iets en verdwijnen daarna weer."

Nakijken

Ook de product oriëntatie vindt tegenwoordig bij 70% van de klanten plaats op het internet. "Traditionele detailhandel heeft daarbij het nakijken. Klanten willen vervolgens een product dat aan bijna al hun wensen voldoet. Nog veel belangrijker: producten moet maximaal aan persoonlijke wensen voldoen en direct nadat de keuze gemaakt is beschikbaar zijn. Fysieke producten worden nog met een koerier geleverd, maar diensten zoals video, muziek of software kunnen per direct beschikbaar zijn. Vroeger kocht je een CD met de Office software. Nu sluit je online een abonnement af en zorgt Microsoft dat op al je systemen de nieuwste versies staan en bijgehouden worden. De klant heeft er geen omkijken meer aan", aldus Diouane.

Om hieraan te voldoen moeten bedrijven heel ander businessmodellen hebben vervolgt Diouane. "De impact is evident: de laatste 15 jaren is 52% van de Fortune 500 bedrijven verdwenen. Zij konden niet opboksen tegen de bedrijven die direct het nieuwe businessmodel hanteerden. Ook de levensverwachting loopt af. Voorheen ging een succesvol bedrijf gemiddeld 75 jaar mee, nu wordt dat op 15 jaar geschat. Om dit alles mogelijk te maken zijn nieuwe platformen nodig: traditionele ERP voldoet niet. Zuora stelt met zijn platform het abonnementsmodel via de cloud beschikbaar aan ondernemers en is daarmee bezig de traditionele ERP- en CRM-oplossingen te vervangen. Een transactie is op dat platform relatief snel gemaakt en afgehandeld en nieuwe producten of diensten zijn in zeer korte tijd te implementeren."

Onder Zuora’s klanten zitten grote bedrijven zoals Ericsson, Pfizer, Trivago, Ford, Panasonic, Toshiba, Schneider Electric, General Electric, NCR en IBM. Niet de kleinsten van deze aarde. "In een wereld die is gebaseerd op abonnementsdiensten houdt de traditionele business systemen niet meer stand. Aldus zeggen de vertegenwoordigers van Zuora, een bedrijf dat groot is geworden met het beheer van abonnementsdiensten. Zuora’s missie is om te dienen als een hub. Goede online ondernemingen hebben een goede relatie met hun klanten en gebruiken die voor marketingdoeleinden. Zuora helpt ze daarbij", zo besluit Diouane.

Door: Hans Steeman