Nieuw platform brengt ARP nog dichter bij de klant

Een jaar geleden vertelde de zakelijke reseller en dienstverlener ARP over de digitale transformatie waar ze in Nederland aan begonnen waren. Nu zit het bedrijf middenin dat traject, met onder andere de lancering van een nieuw platform: ARP Solutions. Didier Mouchart (Manager Strategic Partners in Nederland en België) en Janou Golsteijn (Marketing Program Manager) genieten merkbaar van het proces. En de klanten van ARP doen dat inmiddels ook.

“Sinds vorig jaar zetten we vol in op het bij elkaar brengen van twee werelden”, legt Mouchart uit. “Aan de ene kant de digitale wereld en aan de andere kant het traditionele accountmanagement zoals we dat kennen. We hebben belangrijke stappen gezet met het digitale gedeelte. Klanten kunnen veel meer en geschiktere informatie krijgen, waar en wanneer ze dat zelf willen.”

Verbinden
Verbinden is het sleutelwoord in dit digitaliseringsproces. Golsteijn: “We zoeken met de marketing meer dan ooit de verbinding met onze collega’s van de businessunits Solutions en Sales. We zijn continu met elkaar in gesprek over hoe we onze communicatie en processen kunnen verbeteren voor een optimale klantbeleving.” Mouchart vervolgt: “We zetten onze digitale kanalen in om online impact te creëren, onze business solutions duidelijk te positioneren en onze collega’s te ondersteunen, waardoor zij met hun specialistische kennis de klantvraag zo goed mogelijk kunnen beantwoorden.”

ARP zoekt de verbinding tussen online en offline. Ondanks alle online kanalen, zoekt het juist ook de vernieuwing op offlinegebied. Mouchart: “We combineren ook daarin het beste van twee werelden. Door inzet van social media campagnes, marketing automation en nieuwe online platformen worden onze offline activiteiten beter zichtbaar.”

Vernieuwen
Golsteijn onderschrijft dat met een aantal voorbeelden: “We maken sinds kort intensief gebruik van video. Het afgelopen jaar hebben we zeker twintig films gemaakt. Dan moet je denken aan product reviews, waarbij wij de zakelijke toepassingen van nieuwe producten van onze leveranciers toelichten. Ook hebben we zogeheten ‘Expert Talks’ opgenomen. We gaan dan de diepte in over hot topics in de markt, met externe experts en partners.”

Daarnaast worden er videoreferenties gemaakt, zo legt ze uit. Dat gebeurde onder andere bij Goossens Wonen & Slapen. “Daar hebben we vorig jaar een groot netwerk- en securityproject mogen implementeren. Klanten als Goossens Wonen & Slapen beschrijven het project en de samenwerking met ARP. Deze referentievideo’s worden online gepubliceerd op ons ARP YouTube kanaal en onder de aandacht gebracht op verschillende display netwerken. Maar onze mensen gebruiken het ook vaak als ze op bezoek zijn bij klanten of prospects om in detail te laten zien hoe we werken en wat we kunnen.”

Mouchart merkt dat daardoor het contact met klanten verandert, en dat de gesprekken sneller concreet worden. “We kunnen beter duidelijk maken dat wij de Trusted Advisor zijn die niet alleen met hard- en software, maar ook met diensten en projecten kan helpen. Zo’n video, met een eerlijk verhaal uit de mond van een klant, maakt het tastbaarder dan de standaard marketingtekst die over ontzorgen en totaaloplossingen gaat.”

Kennis
ARP zet zichzelf nadrukkelijk als zelfstandige kennispartner neer. Mouchart: “Dat mag ook best, want klanten zien ons inmiddels ook zo. Als een leverancier met een campagne komt, kijken wij of en hoe we dat optimaal naar onze klanten over kunnen brengen en kunnen inpassen in onze solution strategie.”

ARP zoekt dus de samenwerking met vendor-partners op specifieke kennisgebieden. “Ook vanuit hen is er veel behoefte om, rond een actueel thema, gezamenlijk iets neer te zetten dat voor een klant begrijpelijk is. Iedereen spreekt bijvoorbeeld over ‘GDPR’ of ‘Smarter Working’, maar wat houdt het in? Dat pakken we samen met onze partners op. We bundelen kennis en expertise om klanten in alle fases van hun customer journey te voorzien van eerlijke, volledige en specialistische informatie.”

Winkel open
De hele ontwikkeling die bij ARP speelt, gebeurt ‘met de winkel open’. Klanten hebben er het afgelopen jaar niets van gemerkt. “Dat wil zeggen, geen negatieve gevolgen”, aldus Mouchart. “De positieve kant, dat we zichtbaarder zijn geweest en meer informatie hebben gedeeld via allerlei kanalen, hebben ze al wel gemerkt. En dat gaat alleen maar meer worden.”

Want, het moge duidelijk zijn, de groeiende aandacht voor de digitale kant betekent niet dat ARP op de vertrouwde onderdelen in gaat leveren. Het blijft een ‘buitenbedrijf’ dat graag bij klanten langskomt. En ook de online shop, met meer dan 30.000 artikelen, blijft een belangrijke schakel in de dienstverlening, net zoals de e-procurement-oplossingen. Golsteijn: “Het versterkt elkaar juist allemaal. En ons contact wordt nóg persoonlijker. Bijvoorbeeld doordat we nu, door de digitale ontwikkeling, meteen weten wie we aan de lijn hebben en klanten daardoor nog beter en sneller kunnen helpen.”

Projecten
Ondertussen scoort ARP mooie nieuwe projecten. Bij de TU Delft bijvoorbeeld. ARP won de aanbesteding om gebruikershardware te leveren en verzorgt in ieder geval de komende vijf jaar ook het onderhoud en de dienstverlening. Ook de gemeente Peel en Maas, waar ARP tweehonderd werkplekken inclusief mobiele telefonie leverde, is een case waar ARP trots op is. Golsteijn: “Dat is een heel vooruitstrevende gemeente, waarbij we ook echt de rol van Trusted Advisor mogen hebben. Van die case bestaat ook een video, waarin je perfect ziet hoe we hebben samengewerkt en hoe deze gemeente invulling geeft aan een moderne manier van werken.”

Tegelijkertijd krijgt ARP mooie onderscheidingen en partner-statussen. Het mag zich als enige Platinum Partner van HP Inc noemen op gebied van zowel Compute als Print. Ook bij HPE, Dell, Samsung en Lenovo heeft ARP de hoogst mogelijke certificering. Het werd door Lenovo dit voorjaar uitgeroepen tot PCG Fastest Growing Reseller of the Year en door HP Inc., eind vorig jaar, zelfs tot Overall Partner of the Year. “Daar zijn we trots op. Het zijn erkenningen dat we als bedrijf de goede weg hebben ingeslagen”, verduidelijkt Mouchart.

Trots
Golsteijn kijkt terug op een bijzonder jaar. “Vorig jaar was digitale transformatie het doel. Nu zitten we daar middenin, maar hebben we ook al veel neergezet. Je ziet dat het binnen de organisatie ook aanslaat. Iedereen denkt mee en komt met ideeën. Ik ben echt trots op waar we mee bezig zijn. Over een jaar moet digitale marketing en communicatie honderd procent onderdeel zijn van onze bedrijfsvoering. We liggen daarvoor uitstekend op schema.”

Nieuw solutions platform
Kort geleden ging de nieuwe site ARP Solutions live. Golsteijn: “De content die we hebben gecreëerd, met referentiescases, Expert Talks en product reviews, zorgt ervoor dat we nu dit platform kunnen aanbieden. Alle vernieuwende initiatieven van afgelopen jaar vallen met dit nieuwe platform als puzzelstukjes op z’n plaats.”

In het platform wordt de onderverdeling gemaakt in de drie expertisegebieden van ARP: ‘Networking & Security’, ‘Printing & Imaging’ en ‘Workplace & Mobility’. Bij elk thema kunnen klanten terugvinden welke thema’s in de markt spelen. “En binnen die onderwerpen vertellen we over de maatwerkoplossingen die we aan kunnen bieden”, aldus Mouchart.

“We spreken nu niet meer op een toon van: ‘Deze server is nieuw in de markt en is voor u de beste oplossing’. Het gaat in het nieuwe platform om de reis van de klant”, vervolgt Mouchart. “Wat is zijn vraag of probleem en hoe zorgen wij voor een oplossing op maat? Het platform is niet alleen een website en een Youtube kanaal, het is een overall marketingconcept dat alle touchpoints van de klant raakt.”

Bekijk de nieuwe website: www.arpsolutions.nl. En vind het ARP Youtube-kanaal door te zoeken op ARP Nederland.

Door: Johan van Leeuwen