Van maandrapport naar realtime dashboard

Jarenlang was het binnen myBrand Conclusion de standaard op rapportagebied: uitgebreide maandelijkse rapporten vol groene en (wat minder) rode indicatoren. Een tijdrovend proces, waarbij data uit verschillende systemen verzameld werd om klanten achteraf te tonen hoe myBrand Conclusion gepresteerd had.

“Met elke klant spreken we natuurlijk KPI’s af voor onze dienstverlening”, schetst Lotte Egbertzen, vestigingsdirecteur bij myBrand Conclusion. “Elke maand stelden we een mooi document samen waarin we precies aangaven hoe het gesteld was met al die verschillende KPI’s, zoals de reactie- en afhandeltijd van incidenten, doorlooptijden van changes en de beschikbaarheid van de systemen. Maar naarmate het vertrouwen binnen de klantrelatie groeide, verdween dat document steeds vaker ongelezen in een la. En dat vonden we jammer; niet alleen vanwege de tijd die er in zo’n rapport gaat zitten, maar vooral ook omdat je zo mooie verbeterkansen laat liggen.”

Dat inzicht leidde tot een fundamentele omslag, vertelt Lotte. “We dachten: wat is er eigenlijk op tegen om onze klanten realtime inzage te geven in de performance van onze functionele en technische dienstverlening? Zo kun je écht vooruitkijken en waar nodig meteen bijsturen.”

Transparantie als nieuwe standaard

Het resultaat is de Service Xperience Rapportage (SXR): een dashboard waarop klanten van myBrand Conclusion op elk gewenst moment in realtime kunnen zien hoe het met de actuele performance gesteld is. PLUS Retail was een van de eerste klanten die werken met de SXR. Jeroen van de Water, ICT Domein Manager bij de retailketen, ziet duidelijke voordelen. “Het belangrijkste voordeel is de enorme transparantie. Voorheen kregen we een maandelijks rapport, nu kunnen we in het SXR-dashboard realtime zien hoe myBrand Conclusion het doet.”

Ook Hans Anders Retail Group werkt inmiddels met het nieuwe dashboard, vertelt Finance Manager Fermin Daane. “We hebben nu een overzichtelijk dashboard waarin we de prestaties makkelijk kunnen reviewen. Wat ik er met name goed aan vind, is dat we nu periodiek samen met de technische klantcoördinator van myBrand Conclusion de cijfers doornemen. Eerder kregen we de rapportage toegestuurd, waarna ik die reviewde en misschien nog wat aanvullende vragen stelde – maar dat was het wel. Nu met de SXR duiken we écht samen in de cijfers. Wat gaat er goed? En waar liggen nog kansen voor verbetering?”

Van verklaren naar verbeteren

De focus van de maandelijkse gesprekken is daarmee fundamenteel veranderd, merkt ook Lotte. “Waar we eerder vooral terugkeken, kijken we nu vooral vooruit. Op basis van de actuele performancecijfers komen we met concrete verbeterpunten en praktische optimalisaties.”

Voor PLUS Retail heeft dat concrete voordelen opgeleverd, schetst Jeroen. “We zijn als organisatie erg benieuwd naar storage. In de SXR kunnen we precies zien hoeveel gigabyte we gebruiken, en waar er kansen liggen om het storagegebruik te verminderen. Zo kunnen we ook onze maandelijkse kosten verlagen. Daarnaast houden we uptime en memory nauwlettend in de gaten; elke minuut downtime kost ons direct geld.”

Bij Hans Anders zorgt de nieuwe aanpak onder meer voor beter overzicht van de ticketafhandeling, vult Fermin aan. “Het dashboard geeft ons inzicht in hoeveel tickets we hebben ingediend bij myBrand Conclusion en hoeveel er nog openstaan. Als we bijvoorbeeld zien dat we veel tickets hebben over hetzelfde probleem, kunnen we onze eigen processen aanpassen. We zitten nu veel dichter op de bal.”

Security

Een ander voordeel dat beide bedrijven benadrukken: het dashboard houdt ook security-aspecten in de gaten. Denk aan waarschuwingen over ontbrekende updates, gebruikers met verouderde toegangsrechten of systemen die extra beveiliging nodig hebben. Jeroen: “De security-aanbevelingen komen overzichtelijk terug, zodat we er meteen op kunnen handelen. Zeker in deze tijden van toenemende cyberdreigingen, is het prettig dat we nu direct zicht hebben op wat er speelt.”

Klaar voor de toekomst

myBrand Conclusion startte het project in 2023 als pilot, en inmiddels zijn alle klanten live op het nieuwe systeem. Voor Lotte is de nieuwe aanpak meer dan alleen een technische verbetering, benadrukt ze. “Als bedrijf willen we open, eerlijk en betrokken zijn. Met de SXR focussen we niet meer op het verklaren van het verleden, maar op het verbeteren van de toekomst. Zo helpen we onze klanten écht vooruit.”