Hannes van de Velde (In The Pocket): voeg AI niet toe aan oude processen, maar ontwerp dienstverlening opnieuw

Volgens Van de Velde is AI op dit moment vooral “de bovenstroom”. Dat is zichtbaar, actueel en dominant aanwezig in vrijwel elk gesprek over technologie. Maar juist daarom probeert hij met klanten snel een laag dieper te gaan. Niet de vraag wat AI in theorie allemaal kan, maar wat er in de praktijk onder ligt: veranderend burgergedrag, versnelling van verwachtingen, en de noodzaak om dienstverlening fundamenteel anders te organiseren. Voor de overheid betekent dat volgens hem dat de klassieke digitale transformatie, die al ingewikkeld genoeg was, nu onder extra druk komt te staan.

Burgerverwachtingen veranderen sneller dan de overheid

Van de Velde ziet de grootste verandering op dit moment aan de kant van de burger. Generatieve AI, chatbots, assistenten en de eerste vormen van agents zijn in korte tijd maatschappelijk breed zichtbaar geworden. Dat verandert niet alleen hoe mensen technologie gebruiken, maar ook wat zij normaal gaan vinden in hun contact met organisaties, inclusief de overheid.

“Die AI-adoptie bij eindgebruikers is razendsnel gegaan,” zegt hij. “Dat verandert consumentengedrag en in het geval van de overheid burgergedrag en verwachtingen heel snel.” Volgens Van de Velde vertaalt zich dat rechtstreeks naar meer druk op publieke diensten. Burgers willen sneller antwoord, duidelijkere processen en meer digitale eenvoud. Terwijl veel overheidsdiensten nog midden in een digitale transformatie zitten, moeten zij volgens hem ineens twee of drie versnellingen hoger schakelen.

Die druk komt echter niet alleen van buiten. Ook intern ziet hij dat overheidsorganisaties zoeken naar manieren om medewerkers toegang te geven tot AI-tools, zonder meteen de controle te verliezen. Daar ontstaan volgens hem twee bewegingen. Aan de ene kant zijn er organisaties die voorzichtig experimenteren en vooral willen weten hoe zij AI veilig en gecontroleerd kunnen toelaten. Aan de andere kant zijn er organisaties die al een stap verder zijn, bijvoorbeeld door tools als Copilot beschikbaar te maken, maar die vervolgens merken dat de impact kleiner is dan gehoopt.

Eerste teleurstelling

Juist in die tweede groep ziet Van de Velde een interessant verschijnsel ontstaan: de eerste teleurstelling. Op individueel niveau rapporteren medewerkers vaak wel tijdswinst of productiviteitsverbetering, maar op organisatieniveau blijven grote effecten uit. “Dan worden die effecten helemaal niet gevoeld,” zegt hij. Daarmee wordt volgens hem zichtbaar dat AI niet vanzelf tot transformatie leidt.

Veel organisaties hebben gedacht dat de eerste fase vrij eenvoudig zou zijn: een tool invoeren, medewerkers ermee laten werken en vervolgens de voordelen laten oplopen. Maar Van de Velde vindt dat een te beperkte benadering. Wanneer processen, organisatiestructuren en dienstverlening niet mee veranderen, blijft AI volgens hem steken op het niveau van individuele efficiëntie. Dat kan nuttig zijn, maar het verandert nog niet hoe een publieke organisatie als geheel werkt.

In de overheid is dat volgens hem extra zichtbaar, omdat daar de winst niet alleen in interne productiviteit zit, maar juist ook in betere dienstverlening aan burgers. Als die vertaalslag uitblijft, ontstaat begrijpelijke scepsis over de vraag of AI werkelijk brengt wat vooraf werd beloofd.

AI begint bij data

Bij de inzet van AI binnen de overheid wijst Van de Velde op een fundamenteel punt: “AI is heel weinig zonder data. In veel overheidsorganisaties wil men AI toepassen zonder data beter te ontsluiten, te structureren en combineerbaar te maken. Veel van wat nu als AI-transformatie wordt gepresenteerd is daarom eigenlijk nog voorwerk.”

“Het gaat nog niet zozeer om geavanceerde agents of breed ingevoerde generatieve AI in de publieke dienstverlening, maar eerder om de vraag hoe data over verschillende systemen en organisatorische grenzen heen bruikbaar kan worden gemaakt. Dat is minder zichtbaar en minder spectaculair, maar volgens hem wel de noodzakelijke basis.”

Processen opnieuw ontwerpen

Daarbij maakt hij onderscheid tussen klassieke digitalisering en de transformatie die AI mogelijk zou kunnen maken. “In het verleden ging digitalisering vaak over het digitaal maken van bestaande processen. Een formulier werd online beschikbaar, een lokethandeling werd een digitale stap, een papieren workflow kreeg een schermvariant. Maar het achterliggende proces veranderde meestal nauwelijks.”

Dat is volgens Van de Velde precies waar AI niet alleen een extra laag moet worden. “Hoe kunnen we niet zomaar AI-tools toevoegen aan bestaande processen? Als organisaties dat wel doen, lopen ze vast. De werkelijke meerwaarde zit in het fundamenteel herdenken van werk en dienstverlening. Niet de vraag hoe AI een bestaand proces iets sneller maakt, maar hoe een proces opnieuw ontworpen kan worden vanuit de mogelijkheden van AI en data.”

De rol van In The Pocket ziet Van de Velde daarom in drie delen. Eerst is er de inspiratiefase: overheidsorganisaties helpen begrijpen wat er maatschappelijk verandert, hoe burgerverwachtingen verschuiven en welke technologische patronen daarachter schuilgaan. Daarna volgt een strategische fase, waarin data, procesontwerp en organisatorische randvoorwaarden in kaart worden gebracht. Pas daarna komt volgens hem de stap naar implementatie.

“Technologie is nooit een doel. Technologie is altijd een middel om een doel te bereiken,” zegt hij. Dat uitgangspunt betekent voor hem dat AI alleen zinvol is als de doelstelling helder is en de randvoorwaarden kloppen. Dat vraagt om een wisselwerking tussen strategie en executie. “Organisaties moeten leren door te doen, zonder meteen te vervallen in technologisch opportunisme. Het gaat om snelle, afgebakende stappen die helpen om hypotheses te toetsen, terwijl de bredere organisatierichting overeind blijft.”