Zendesk AI ondersteunt gepersonaliseerde klantervaringen

"Meer dan 90% van onze klanten maakt al gebruik van AI binnen Zendesk. We bouwen voort op deze geweldige basis met een nieuwe oplossing die elk bedrijf direct kan gebruiken", zegt Tom Eggemeier, CEO van Zendesk. "Generatieve AI heeft aanzienlijke voordelen voor servicemedewerkers, beheerders en bedrijven die de beste klantervaring willen bieden, en Zendesk AI helpt hen direct concrete waarde te zien met kostenbesparingen en duizenden uren per maand aan toegenomen productiviteit."

Nieuwe geavanceerde AI voegt direct waarde toe

Volgens het Zendesk CX Trends Rapport 2023 hebben klanten hoge verwachtingen van AI; bedrijfsleiders gaven echter aan dat het hun organisatie nog geen kostenbesparingen en verbeterde efficiëntie heeft opgeleverd. Met Zendesk AI kunnen bedrijven direct informatie toevoegen aan elk onderdeel van de service-ervaring. Zo wil Zendesk service-gebruikers slimmer maken.

Zendesk AI leert van elke klantinteractie. Door het handmatig toewijzen en routeren van vragen te elimineren kunnen managers capaciteit in het team vrijmaken en hun bedrijfskosten verlagen. Door automatisch meer vragen van klanten op te lossen (vooral tijdens periodes van grote vraag), kunnen bedrijven daarnaast beter kosten beheersen.

Nieuwe mogelijkheden zijn onder meer:

• Advanced bots: Verbeterde, vooraf getrainde bots voor berichten en e-mail lossen automatisch problemen op en maken gebruik van de meest uitgebreide database met klantintenties voor meer gepersonaliseerde, branchespecifieke en nauwkeurige antwoorden.
• Agent assistance: AI-gedreven inzichten en suggesties verbeteren de productiviteit van servicemedewerkers door hen in staat te stellen snel problemen van klanten op te lossen en door AI gegenereerde content te gebruiken om sneller in de juiste context te reageren.
• Intelligent triage: Hiervoor wordt intentiedetectie, taaldetectie en sentimentanalyse ingezet om krachtige, intelligente workflows te creëren die steeds slimmer worden, inkomende klantverzoeken te classificeren en te zorgen dat teams workflows kunnen aansturen op basis van deze inzichten.

Samenwerking met OpenAI

Zendesk kondigde onlangs ook een samenwerking met OpenAI aan en introduceerde nieuwe functies die gebruikmaken van generatieve AI. Dit omvat herformulering van reacties en correctie op toon, waardoor servicemedewerkers duidelijke en doordachte antwoorden aan klanten kunnen geven. Deze updates besparen veel tijd en moeite.

"Hoewel het managen en opschalen van een succesvol CX-team complex is, zou het gebruik van AI eenvoudig moeten zijn", zegt Cristina Fonseca, Head of AI bij Zendesk. “Met Zendesk AI zijn onze eigen modellen specifiek getraind voor CX en ontworpen om onmiddellijk bruikbare klantinzichten te leveren. Deze fundamentele functies zijn essentieel voor het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice en de efficiëntie van servicemedewerkers, met het potentieel om nog krachtiger te zijn in combinatie met LLM's.

Zendesk introduceert ook Advanced Data Protection. Dit is ontwikkeld om bedrijven met meer geavanceerde beveiligingsbehoeften te helpen zich met extra functionaliteit aan te passen aan compliance-regelgeving.

Zendesk AI is per direct beschikbaar.