Gartner voorspelt 70 procent automatisering van klantenservicetaken in 2029
Slechts 4 procent van de leiders binnen klantenservice en support heeft de verwachte rendementen op hun investeringen in kunstmatige intelligentie daadwerkelijk behaald. Dat blijkt uit onderzoek van Gartner dat is gepresenteerd tijdens de slotdag van de Gartner Customer Service & Support Conference in Denver. Tegelijkertijd geeft 21 procent van de leidinggevenden aan het menselijk personeelsbestand al te hebben teruggebracht vanwege de inzet van AI. Tijdens de tweede conferencedag formuleerden analisten van het onderzoeksbureau cruciale adviezen over de evolutie van menselijke rollen, de opkomst van de AI-first klant en de verantwoorde inzet van AI voor de klantervaring.
Analist Andy West schetste hoe menselijke functies veranderen nu eerstelijns klantenservice steeds verder wordt geautomatiseerd. Gartner voorspelt dat AI tegen 2029 tot 70 procent van de huidige routine-interacties afhandelt. Dit betekent volgens West niet het einde van menselijk werk, maar een verschuiving naar complexe, emotioneel geladen situaties. Organisaties moeten hun wervingsstrategie herzien en focussen op aanpassingsvermogen, emotionele intelligentie, kritisch denken en AI-geletterdheid. Het doel is niet het vinden van schapen met vijf poten, maar het bouwen van complementaire teams waarin menselijke kwaliteiten en technologie elkaar versterken.
Naast organisaties die AI omarmen, ontstaat er een nieuwe dynamiek door de opkomst van de AI-first consument. Analist Daniel O’Sullivan wees erop dat klanten steeds vaker eigen AI-agenten inzetten om hun kant van de relatie te automatiseren. Consumenten en zakelijke kopers laten taken over aan virtuele assistenten om ingewikkelde procedures en versnipperde klantsystemen te omzeilen. Volgens Gartner heeft 60 procent van de B2B-klanten en 47 procent van de consumenten al generatieve AI geraadpleegd voor een aankoop. Klanten raadplegen inmiddels drie keer sneller een externe AI-tool dan een chatbot van de leverancier zelf, wat de directe klantrelatie van bedrijven onder druk zet.
Analist Christopher Sladdin benadrukte tot slot dat AI op zichzelf een gebrekkige klantervaring niet kan herstellen. Gartner adviseert een benadering waarbij de mens centraal staat bij het ontwerp van de klantreis, waarna AI wordt ingezet voor opschaling en ondersteuning. Elke klantgerichte AI-toepassing moet voldoen aan vijf vertrouwensvoorwaarden: openheid over AI-gebruik, duidelijke keuzemogelijkheden, uitlegbaarheid, verantwoorde datagrenzen en de mogelijkheid tot menselijk herstel. Bedrijven moeten volgens Gartner altijd twee volwaardige klantroutes bieden: een snelle, autonome route via AI en een menselijke route gericht op inzicht, geruststelling en maatwerk.
Meer over Customer Experience
Over Witold Kepinski
