Frontline Solutions is XLA-Verified

Als leverancier van onder meer Genesys Cloud is Frontline Solutions de eerste gecertificeerde aanbieder van CCaaS-diensten (Contact Center as a Service) met deze erkenning. De certificering toont aan dat een minimaal aantal consultants binnen het bedrijf in staat is om, binnen het partnerschap, business outcomes centraal te stellen in plaats van zich enkel te richten op technische functionaliteit.

Van SLA naar XLA

Bij softwarelevering is een Service Level Agreement (SLA) vaak onderdeel van het contract. Een SLA meet vooral technische prestaties, maar geeft geen inzicht in gebruikerstevredenheid, productiviteit of andere zakelijke resultaten. Een Experience Level Agreement (XLA) biedt zowel klant als leverancier meetbare inzichten in hoe de dienstverlening wordt ervaren en wat de impact is. Dit leidt tot betere samenwerking en toegevoegde waarde, zoals hogere klanttevredenheid of productiviteit.

De XLA-methodiek combineert technische, operationele en ervaringsdata om de business impact te bepalen. Ook bij CCaaS-oplossingen is de ervaring van eindgebruikers cruciaal voor het behalen van zakelijke doelen. Het XLA-framework biedt structuur voor het toepassen van deze methodiek. De XLA-methodiek is vastgelegd in de Nederlandse Technische Afspraak (NTA 8038) van het NEN.

Meer toegevoegde waarde realiseren

Hans Reuver, algemeen directeur van Frontline Solutions, geeft een voorbeeld: “Technisch kan bij een implementatie aan alle voorwaarden zijn voldaan. Maar wanneer eindgebruikers bepaalde systeemhandelingen als omslachtig ervaren, heeft dat niet alleen impact op de experience van de medewerkers. Het kan ook processen vertragen of in een ernstiger geval, bijdragen aan een lagere productiviteit of verzuim, of aan ontevredenheid bij eindklanten.”

“Met het XLA-framework en onze XLA-practitioners kunnen we een hechter partnership opbouwen waarbij onze klanten, samen met ons, een grotere toegevoegde waarde uit hun CCaaS-platform kunnen halen,” aldus Reuver. “Dat is essentieel voor ondernemingen, nu technologie steeds meer een commodity wordt.”