Zendesk en AWS integreren spraak en AI voor slimmer contactcenter

Tegelijkertijd werd Zendesk uitgeroepen tot AWS Customer Experience Partner of the Year, een erkenning voor de rol die het bedrijf speelt in het moderniseren van klantcontact.

Naadloze integratie van spraak en AI

De kern van de nieuwe overeenkomst is de integratie van Amazon Connect – de cloud-contactcenteroplossing van AWS – in het Zendesk Contact Center. Hierdoor worden geavanceerde spraakmogelijkheden, conversatie-analyse en sentimentanalyse samengevoegd met de ticketing- en servicetools van Zendesk.

Het doel is om bedrijven te verlossen van verouderde, losstaande systemen ('legacy stacks') en over te stappen naar één platform waar spraak, digitale kanalen en AI samenkomen. Zendesk maakt hierbij gebruik van Amazon Bedrock voor zijn AI-functionaliteiten.

"Contactcenters verdrinken in gefragmenteerde systemen die frictie veroorzaken in plaats van oplossingen," zegt Adrian McDermott, CTO van Zendesk. "Deze samenwerking helpt ons de volgende generatie oplossingen te bouwen waarbij AI naadloos is geïntegreerd – en niet achteraf is vastgeschroefd."

Concrete resultaten bij TELUS

Dat de combinatie van beide technologieën werkt, blijkt uit de resultaten bij TELUS Digital. Door de implementatie van het gezamenlijke platform zag het telecombedrijf een stijging van vijf procent in de First Contact Resolution (het in één keer oplossen van een klantvraag). Daarnaast werd de administratieve tijd die agenten kwijt zijn na een gesprek (after-contact work) met maar liefst 50 procent verminderd.

"Door Amazon Connect's AI-mogelijkheden te verbinden met Zendesk's automatiseringsplatform, stellen we mens-AI samenwerking in staat om klantervaringen te verbeteren," aldus Pasquale DeMaio, Vice President van Amazon Connect bij AWS.

Beschikbaarheid

De vernieuwde gezamenlijke oplossing, die het Zendesk Resolution Platform combineert met Amazon Connect, zal in de komende maanden beschikbaar komen via de AWS Marketplace.