Medium Size IT-dienstverleners scoren relatief goed
Organisaties die hun IT uitbesteden, zijn met name te spreken over de prestaties van medium size IT-dienstverleners: partijen die een jaaromzet behalen tot 45 miljoen euro. Van de zes IT-serviceproviders met een Fan Score van boven de 80% bevinden zich vijf serviceproviders in de peergroup Medium Size. Dit blijkt uit de resultaten van de laatste editie van het benchmarkonderzoek Outsourcing Performance dat Giarte jaarlijks uitvoert naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden.
Dit jaar ontvingen 40 IT-serviceproviders voldoende evaluaties van klantorganisaties om te worden opgenomen in de studie. In totaal zijn in het onderzoek evaluaties betrokken van 637 uitbestedende organisaties. De resultaten zijn op 28 juni gepresenteerd tijdens Outsourcing Performance Day van Giarte in ’t Spant! in Bussum.
De studie richt zich op samenwerkingsrelaties tussen uitbesteders en IT-serviceproviders. Uit de resultaten blijkt dat bij een aanbeveling of een absolute aanbeveling door uitbesteders vooral affectieve trustindicatoren, zoals openheid en empathisch vermogen een significante rol spelen bij tevreden uitbesteders. De trustindicator bereidheid van een serviceprovider wordt daarentegen door het merendeel van uitbestedende organisatie als belangrijkste voorwaarde in de relatie gezien. Voor een positieve aanbeveling moeten wel de hygiënefactoren binnen de relatie op orde zijn: de cognitieve vaardigheden die relevant zijn voor de samenwerking (doen wat je belooft, goede communicatie, bekwaamheid) vormen daarmee de randvoorwaarden voor een vruchtbare samenwerking.
In het jaarboek Outsourcing Performance 2018 van Giarte staan alle resultaten van de nieuwe benchmark op een rijtje. Nieuw in de benchmarkstudie van dit jaar is het challengers-profiel. Serviceproviders die nog niet aan alle voorwaarden voor deelname aan de benchmark voldoen, maar wel aan het groeien zijn, krijgen met het challengers-profiel de kans zich te profileren.
Naast de onderzoeksresultaten wordt in het boek ook de zingeving van het uitbesteden onder de loep genomen in een serie analyse-artikelen en klantcases. Het belang van ‘het voelen van waarom’ is allang geen exclusief feestje meer van filantropen. Nieuwe technologie raakt het bestaansrecht van steeds meer organisaties. Stilstand is achteruitgang en ook IT-outsourcing is zich aan het heruitvinden. Juist hierbij helpt het om een duidelijk doel te hebben. Met als overkoepelend thema Purpose zijn in de nieuwe editie van Outsourcing Performance van Giarte ook concrete tips beschreven voor verbeteringen in partnerships, teamwork en de relatie tussen IT en HR.
Giarte is als onderzoeks- en adviesbureau een bruggenbouwer tussen tech en touch in de wereld van IT binnen de grootzakelijke markt. Veel van onze kennis delen wij in publicaties, presentaties en workshops. Met Outsourcing Performance, de jaarlijkse studie over klanttevredenheid in uitbestedingsrelaties, helpen wij bij het verbeteren van de samenwerkingen. Daarnaast heeft Giarte de Xperience Level Agreement (XLA) ontwikkeld. De XLA verbindt als lingua franca groepen die ‘normaal’ hun eigen taal spreken. Centraal staat de impact van IT op de business, eindgebruikers en klanten.
Meer informatie over Giarte en de benchmarkstudie Outsourcing Performance 2018 is te vinden op: www.outsourcingperformance.nl en www.giarte.nl
Proserve
IT-dienstverlener Proserve rapporteert bijvoorbeeld hoge scores in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek 2018. Proserve is in dit onderzoek als beste nieuwkomer opgenomen in de peergroup medium-sized business. De organisatie richt zich op business continuity en business transition door het ontwikkelen, implementeren en beheren van geïntegreerde business solutions.
Het bedrijf behaalde in deze editie van het onderzoek een totaal van 95 procent op de Giarte Fan Score die de mate van aanbeveling van een serviceprovider weergeeft. Daarmee staat Proserve op een gedeelde plek bovenaan in vergelijking met alle partijen die hebben meegedaan in dit onderzoek, ongeacht in welke peergoup zij waren ingedeeld. De gemiddelde Giarte Trust Score van alle Medium Size dienstverleners is 78 punten. Op betrouwbaarheid (“De serviceprovider houdt zich aan de afspraken”) scoorde Proserve 89 punten en op bekwaamheid (“De serviceprovider beschikt over de juiste kennis en kunde voor de levering van de diensten”) 89 punten.
Op bereidheid (“De serviceprovider spant zich in om ons als klant tevreden te stellen”) behaalde Proserve 92 punten en op openheid (“De serviceprovider is transparant wanneer het aankomt op conflicten of verschillen van inzicht”) 87 punten. Het bedrijf behaalde op infrastructure management-diensten een tevredenheidsscore van 9. Het gemiddelde in de peergroup was een 8,1. Daarmee staat Proserve ook op een gedeelde eerste plaats in het Infrastructure Management-domein.
Volgens Nordi Malih, COO van de IT-Ernity Groep waarvan Proserve een van de vier grote labels is, laten de positieve uitkomsten van het Giarte-onderzoek zien dat klanten de nieuwe koers van het bedrijf omarmen en het ook de juiste koers vinden. “We zijn erg verheugd en trots met de behaalde resultaten. Onze klanten geven ons het vertrouwen dat we op de juiste weg zijn en geven ons nog meer energie om de lat voor de komende jaren weer hoger te leggen. Ons doel is om bij klanten altijd het verschil te maken, en bij te dragen aan de positieve ontwikkelingen die digitalisering in de markt kan brengen. Onderzoeken als deze helpen ons daarbij en zijn daarom zeer waardevol.”
