Stedin kiest Genesys als nieuw klantcontactplatform

Stedin wil versnellen en innoveren om bij te dragen aan de verduurzaming van de energievoorziening. Het verwachte groeiende werkpakket en de toename in klantinteracties vormden voor Stedin de aanleiding om te onderzoeken hoe verschillende klantcontactplatformen hierbij kunnen ondersteunen. De organisatie koos ervoor het contract met de huidige leverancier niet met twee jaar te verlengen.

Geïntegreerde oplossing

Stedin streefde naar een geïntegreerde oplossing voor functionaliteiten zoals routering, AI en workforce optimization. De aanbesteding omvatte naast technologie en implementatie ook dienstverlening en strategisch advies. Na de aanbesteding, die in de zomer van 2025 van start ging, bleek de combinatie van system integrator Frontline Solutions en Genesys Cloud CX op alle punten de beste keuze.

De implementatie van het nieuwe CCaaS-platform moet voor het eind van dit jaar zijn afgerond. Dit omvat het migreren van data uit verschillende puntoplossingen naar de geïntegreerde omgeving van Genesys en het koppelen met de IT-omgeving van Stedin. Vervolgens werken Stedin en Frontline stapsgewijs aan innovatie in het klantcontact, met AI-functionaliteiten voor chat- en voicebots en tools om medewerkers te ondersteunen.

Het nieuwe contract heeft een looptijd van vier jaar, met tweemaal de mogelijkheid tot verlenging met twee jaar.