Change IPM haalt meer uit klantcontact

De nieuwe oplossing maakt het mogelijk om klantcontact in te zetten als een betrouwbare bron van stuurinformatie voor de gehele organisatie. Door alle klantgesprekken automatisch en consistent te analyseren, worden operationele signalen vertaald naar concrete, strategische verbeterinzichten.

Van steekproef naar volledig inzicht Klantcontact vormt de meest pure bron van informatie binnen een bedrijf; klanten beschrijven hierin immers ongefilterd hun problemen, vragen en verwachtingen. Toch zijn organisaties traditioneel afhankelijk van handmatige kwaliteitscontroles en beperkte steekproeven. De informatie die wél wordt vastgelegd, blijft vaak steken op de afdeling klantenservice en dient hoofdzakelijk om individuele medewerkers te beoordelen en te coachen. De onderliggende data is echter minstens zo waardevol voor afdelingen als IT, marketing, operations en productontwikkeling.

Databron

IPM lost dit op door 100 procent van de klantgesprekken te analyseren op kwaliteit, gedrag, contactredenen en compliance. Door deze data te combineren met operationele KPI's, legt het systeem structurele patronen bloot. De betrouwbaarheid hiervan wordt gewaarborgd door geavanceerde AI-technologie te koppelen aan een gestandaardiseerde beoordelingsmethodiek. Dit resulteert in een objectieve, organisatiebrede databron voor het monitoren van prestaties en verbeterkansen.

Resultaten uit de praktijk De praktijk bewijst inmiddels de toegevoegde waarde. Telecomprovider hollandsnieuwe zette IPM in om haar kwaliteitsmanagement op te schalen van een beperkte steekproef naar een volledige analyse van alle klantcontacten. Dit leverde voor het eerst een volledig en objectief beeld op van de dagelijkse klantervaring.

De verkregen inzichten worden inmiddels breed ingezet: van het gericht ontwikkelen van medewerkers tot het sneller signaleren van terugkerende klantvragen en het starten van onderbouwde verbeterinitiatieven. Waar beslissingen voorheen werden genomen op basis van aannames of losse anekdotes, stuurt de organisatie nu aan op feitelijke inzichten uit de totale klantcontactstroom.

"Wat vroeger een kwalitatieve opmerking van een paar klanten was, kunnen we nu kwantificeren en onderbouwen met grote hoeveelheden gesprekdata", stelt Robbert Broekhoven, CXP Manager bij hollandsnieuwe.

Meer dan kwaliteitsmanagement Volgens Change markeert de lancering van IPM een fundamentele verschuiving in de markt. Het dwingt organisaties om op een andere manier naar de klantenservice te kijken. Klantcontact transformeert hiermee van een puur operationele kostenpost naar een strategische goudmijn vol stuurinformatie die de koers van het hele bedrijf kan bepalen.