KPMG lanceert platform voor chatbotmanagement

KPMG lanceert een nieuw platform dat bedrijven in staat stelt om op een eenvoudige en gebruiksvriendelijke wijze digitale assistenten en chatbots te bouwen, te onderhouden en te beheren. Het nieuwe platform, Digital Advisor, stelt organisaties in staat meerdere digitale assistenten te managen in een 'low code' omgeving. De applicaties zijn hierdoor sneller inzetbaar en kunnen relatief goedkoop ontwikkeld worden binnen de businessteams van ondernemingen. Daarnaast kan voor het inrichten van chatbots gebruik worden gemaakt van verschillende technologieleveranciers.

"De low code omgeving is van groot belang bij het ontwikkelen van digitale assistenten", zegt Len Debets, Product Manager bij KPMG Smart Tech Solutions. Debets: "Steeds meer bedrijven hebben een grote behoefte om hun klantcontacten, IT-helpdesks, HR-processen, opleidingen, gebouwenbeheer en informatiestromen door middel van deze technologie te automatiseren. De meeste afdelingen lopen echter harder dan de IT-afdeling in het algemeen kan bijbenen. Bovendien zijn de benodigde vaardigheden niet altijd aanwezig binnen de afdeling en zijn de huidige IT-systemen dermate complex dat het ontwikkelen veel tijd in beslag neemt. Dat betekent dat de systemen alweer verouderd zijn als ze worden opgeleverd. Het nieuwe KPMG-platform biedt zowel business als de IT-afdelingen de mogelijkheid om nauw samen te werken en in weinig tijd oplossingen te bouwen die direct waarde toevoegen. Steeds meer bedrijven gaan dan ook op zoek naar ontwikkelingsplatformen om de levering van software te versnellen."

Controle in eigen hand

Met het platform zijn bedrijven volgens Debets in staat de controle en governance op de ontwikkeling van digitale assistenten en chatbots volledig in eigen hand te nemen. Debets: "Bovendien kunnen ondernemingen deze nieuwe technologie binnen meerdere domeinen en usecases implementeren en verkennen. De meeste chatbot startups en projecten bij bedrijven zijn gericht op het bouwen van één specifieke usecase. En waar de techgiganten, zoals IBM, Google en Microsoft, zich richten op het bouwen en verbeteren van de onderliggende technologie, biedt ons platform bedrijven de mogelijkheid eenvoudig toegang te krijgen tot hun bedrijfsgegevens, verbinding te maken met klantspecifieke diensten en de dialogen met de klant te onderhouden en te verbeteren door de medewerkers die er het meest verstand van hebben. KPMG biedt het platform aan als een volledig beheerd SaaS (‘Software as a Service’) product en werkt bovenop bestaande chatbot-diensten van IBM, Microsoft, Google en Amazon, waar gebruikers de keuze hebben welke services ze willen gebruiken."

Chatbots en virtuele assistenten in combinatie met Machine Learning (ML) en Artificial Intelligence (AI) zullen volgens Debets de komende tijd een enorme vlucht nemen. Debets: "Het beantwoorden van vragen van klanten, managers, leveranciers of andere partijen is binnen iedere organisatie een tijdrovende taak voor medewerkers. Door een deel van deze antwoorden en inzichten te automatiseren via chatbots ontstaat snelheid, kostenbesparing en efficiëntie. Verschillende toepassingen, zoals Siri, Google Assistant en Amazon’s Alexa, worden al gebruikt door consumenten om informatie op te zoeken, muziek af te spelen of de verwarming thuis aan te zetten. Binnen het bedrijfsleven wordt op dit moment volop geëxperimenteerd met chatbots om de klant- of medewerker ervaring te verbeteren. De belangrijkste uitdaging bij de ontwikkeling van chatbots is het trainen van de intentieherkenning van de gebruiker en het onderhouden van de conversatiedialogen. Chatbots kunnen immers pas het juiste antwoord geven op de vraag van een klant als de computer de context van de vraag goed begrijpt. Door middel van goed getrainde markt specifieke machine learning-modellen zullen bots echter steeds beter in staat zijn adequaat met de klant te communiceren. Tot die tijd zullen lastige vragen doorgespeeld worden naar experts. Maar ook op deze manier kan op korte termijn al aanzienlijk op de kosten worden bespaard en kunnen bedrijven hun werknemers efficiënter inzetten. En het feit dat alle vragen van klanten op een organische en consequente wijze worden beantwoord, zorgt ervoor dat zij met het gebruik van een chatbot makkelijker te interpreteren zijn dan bijvoorbeeld een standaard, online dashboard."