Consumenten wantrouwen AI-klantenservice
Hoewel bedrijven massaal investeren in kunstmatige intelligentie, blijft de consument sceptisch. Uit grootschalig onderzoek van Pegasystems en YouGov onder ruim 4.700 consumenten blijkt dat 64% weinig tot geen vertrouwen heeft in de manier waarop organisaties generatieve AI inzetten voor klantcontact.
Het probleem ligt volgens de ondervraagden niet bij de technologie zelf, maar bij de povere uitvoering. Bijna de helft (46%) geeft aan zelden tot nooit succesvol te worden geholpen door een AI-chatbot. Bovendien twijfelt 53% of bedrijven de technologie wel op een verantwoorde en ethische manier gebruiken.
De menselijke maat is de norm
Ondanks de opmars van automatisering blijft de voorkeur voor menselijk contact onverminderd groot. Maar liefst 77% van de consumenten boekt vaker een goed resultaat in gesprek met een medewerker, terwijl slechts 2% uitsluitend met AI-bots wil communiceren.
"Het vertrouwen daalt omdat te veel AI-toepassingen simpelweg vastlopen", stelt Armando dos Santos Gomes van Pega. Volgens hem moeten organisaties verder kijken dan simpele chatbots en focussen op systemen die daadwerkelijk problemen oplossen. Opvallend is dat consumenten AI wel accepteren als het onzichtbaar op de achtergrond werkt: 24% vermoedt de technologie al dagelijks te gebruiken zonder dat zij het doorhebben.
Meer over Services
Over Witold Kepinski
