Consumentenbond: Chatbots maken klantenservice onbereikbaar voor consument

De ervaringen van consumenten met digitale assistenten zijn overwegend negatief. Panelleden geven aan dat chatbots vaak niet verder komen dan standaardantwoorden en vragen regelmatig niet begrijpen. Uit de peiling blijkt dat zeven op de tien gebruikers uiteindelijk geen antwoord kreeg op hun vraag, waarna het overstappen naar een menselijke medewerker zeer moeizaam of zelfs onmogelijk bleek.

Digitalisering als obstakel voor contact

"De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact," stelt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond. "Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn."

Hoewel bedrijven sinds mei 2022 wettelijk verplicht zijn om een telefoonnummer en e-mailadres op een goed vindbare plek op de website te vermelden, schieten veel ondernemingen daarin tekort. Volgens de Consumentenbond voldoen ook grote spelers zoals Albert Heijn, Coolblue en PostNL niet altijd aan deze regelgeving.

Belangrijkste knelpunten en vervolgstappen

Naast de bereikbaarheid onderzocht de Consumentenbond de werking van chatbots bij 100 verschillende bedrijven. De belangrijkste bevindingen op een rij:

Gesprekken niet op te slaan: Bij 35 van de 100 onderzochte bedrijven kunnen consumenten de chatgeschiedenis niet bewaren. Hierdoor ontbreekt bewijs van gemaakte afspraken en is het lastig een gesprek later te hervatten.

Onbegrip en herhaling: Gebruikers ervaren dat gesprekken stroef verlopen doordat bots vastlopen in geautomatiseerde antwoordlussen.

Nieuwe leidraad op komst: De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) publiceren in het najaar van 2026 een officiële leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots, waarvoor de Consumentenbond invoer heeft geleverd.

Lees ook het Gartner artikel: Consumenten eisen menselijk contact bij AI-klantenservice.