PostNL kiest SAP SuccessFactors als fundament voor vernieuwde HR-processen

De Huris ProcessManager is een tool van Huris die complexe HR-aanvragen begeleidt, workflowstappen automatiseert en de afhandeling voor medewerkers, managers en HR vereenvoudigt, met SAP SuccessFactors als basis. Deze aanpak helpt PostNL om processen beter te ondersteunen, handmatig werk te verminderen en medewerkers stap voor stap door ingewikkelde aanvragen te loodsen.

De aanleiding voor dit project was meervoudig: bij complexe HR-processen, zoals betaald en onbetaald ouderschapsverlof, bleken medewerkers vaak extra uitleg nodig te hebben om een aanvraag correct in te vullen. Daarnaast werd veel informatie nog handmatig verwerkt.  “Wij hadden het gevoel dat HR-processen binnen PostNL in de basis vaak te weinig begeleiding hadden”, zegt Merlin Stoll, Solutions Consultant HR/IT bij PostNL. “Bij complexere processen was het voor medewerkers niet altijd duidelijk wat er precies werd gevraagd. Tegelijk zagen we veel handmatige verwerking, terwijl daar juist veel winst te behalen is.”

Van een eenvoudig formulier naar een gestructureerd proces

Om deze overgang te maken, zocht PostNL een oplossing die verder ging dan de bestaande functionaliteiten in SAP SuccessFactors. Het bedrijf vond deze in de ProcessManager van HuRis. Met deze tool kunnen organisaties hun eigen procesformulieren aanpassen met extra logica, instructies, validaties en workflowstappen. Vervolgens worden deze geïntegreerd met SAP SuccessFactors en andere systemen. Hierdoor ontstaat een extra laag die medewerkers en managers beter begeleidt tijdens het indienen van een aanvraag, terwijl HR achter de schermen sneller en uniformer kan verwerken.

“De kracht zit erin dat je een proces helemaal naar eigen inzicht kunt modelleren”, zegt Bas Verzijden, HRM & SAP SuccessFactors consultant bij HuRis. “Je kunt formulieren inrichten op een manier die past bij het proces, goedkeuringsstappen toevoegen en het resultaat direct verwerken in SAP SuccessFactors. Zo kun je complexe processen voor de gebruiker veel begrijpelijker maken en aan de achterkant veel efficiënter afhandelen.”

Volgens Stoll is juist dat begeleidende karakter belangrijk. “Je maakt het proces selfserviceable”, zegt hij. “Je zorgt ervoor dat degene die het invult over alle informatie beschikt die nodig is om het proces goed te doorlopen. Denk aan extra uitleg, rekenvoorbeelden en validaties. Daardoor komt de aanvraag veel vaker in één keer goed binnen en hoeft HR minder te corrigeren of terug te bellen.”

Eerste processen live

PostNL startte formeel op 1 november met de implementatie. Eind maart waren de eerste twee processen live: ouderschapsverlof (betaald en onbetaald) en verplaatsingsprocessen voor medewerkers. Daarbij ging het niet alleen om digitalisering, maar ook om het opnieuw doordenken van processtappen, rollen en requirements. In totaal duurde dat traject ongeveer vijf maanden. Volgens PostNL zat die tijd niet alleen in techniek, maar ook in het zorgvuldig ophalen en valideren van wensen uit de business.

Bij het proces rond ouderschapsverlof lag de winst vooral aan de voorkant. Medewerkers krijgen tijdens het invullen meer uitleg en begeleiding, zodat zij beter begrijpen wat zij aanvragen en welke gevolgen dat heeft. Bij verplaatsingsprocessen ligt de nadruk daarnaast op tijdswinst aan de achterkant. Een standaard verplaatsing binnen hetzelfde team wordt nu automatisch verwerkt.

Complexere verplaatsingen worden nog niet volledig geautomatiseerd, maar wel beter gestuurd, zodat HR sneller ziet met welk type wijziging het te maken heeft en hoe die moet worden afgehandeld. Volgens PostNL levert alleen de automatische verwerking van standaard verplaatsingen al gemiddeld enkele minuten tijdswinst per proces op.

Iteratief werken aan acceptatie

De implementatie verliep bewust iteratief. PostNL en HuRis kozen ervoor processen meerdere keren te valideren met stakeholders voordat ze live gingen. Die aanpak kostte tijd, maar hielp om het resultaat beter te laten aansluiten op de praktijk van medewerkers, HR en management. “Het belangrijkste is acceptatie”, zegt Verzijden. “Je hebt te maken met verschillende stakeholders: management, HR en uiteindelijk de medewerker die het proces moet begrijpen.”

Stoll benadrukt dat daar ook een belangrijke les in zat: een procesherontwerp moet niet te veel vanuit IT worden bedacht. “De fout die je kunt maken, is dat je vanuit een IT-bril een redesign gaat voorstellen”, zegt hij. “Dan denk je soms te makkelijk over een proces. Juist daarom moet je steeds terug naar de business om te toetsen of je nog de juiste winst voor ogen hebt.”

De eerste reacties zijn volgens PostNL positief. Er komen nog wensen en verfijningen naar boven, maar grote structurele problemen zijn uitgebleven. Dat ziet de organisatie juist als een goed teken: de basis staat, en verdere optimalisatie kan stap voor stap worden doorgevoerd.

HuRis als partner in ontwerp en opschaling

In het traject speelde HuRis niet alleen een technische rol, maar ook een adviserende. Volgens PostNL hielp HuRis om proceskeuzes scherper te krijgen, de impact van ontwerpbeslissingen te doorzien en eerdere ervaringen uit andere implementaties mee te nemen. Dat bleek vooral waardevol in complexe processen en in de afweging tussen ambitie en haalbare doorlooptijd.

“Vanuit ontwerp lijkt soms alles mogelijk, maar uiteindelijk moet het ook goed landen in de uitvoering”, zegt Verzijden. “Dan helpt het om best practices mee te nemen en scherp te blijven op scope en acceptatie.”

Tegelijk was voor PostNL belangrijk dat de organisatie zelf steeds meer grip krijgt op de inrichting. Daarom is het de bedoeling dat het team steeds meer processen zelfstandig kan modelleren en bouwen, met HuRis in een ondersteunende en adviserende rol. “Het uitgangspunt wordt steeds meer: zelf doen waar het kan, en inchecken bij de partner waar het nodig is”, zegt Stoll.

PostNL heeft inmiddels zo’n tachtig tot negentig HR-processen in beeld die op termijn in aanmerking komen voor een vergelijkbare aanpak. Voor Stoll is het uiteindelijke doel helder: “Voor mij is het geslaagd als een medewerker zonder hulp en zonder fouten door zo’n proces heen komt, en dat ook als prettig ervaart. Dus echt goede procesbegeleiding, ontzorging en de best mogelijke user experience.”