Nicolae Ursarescu, Bitdefender.

Bij veel IT- en securityleveranciers waren accountmanagers jarenlang automatisch ook verantwoordelijk voor relatiebeheer en klanttevredenheid. Volgens Nicolae Ursarescu, Global Manager Customer Success bij Bitdefender, werd die combinatie echter steeds moeilijker houdbaar.

“De sales/accountmanager droeg meerdere hoeden, waaronder het ontwikkelen en onderhouden van de relatie met de klant. De sales- en accountmensen konden deze klantgerichte functie er eigenlijk niet bij hebben, waardoor vaak te laat op een klantvraag gereageerd werd. Dat leidde ook tot frustratie bij klanten.”

Volgens Ursarescu vraagt customer success ook om een andere mindset dan traditionele salesrollen. “De customer succes-manager is gefocust op het helpen van een klant. Ja, het gaat om Bitdefender-producten en diensten, maar aan het einde van de dag wil een CSM-manager dat de klant blij is, zodat die verder wil met Bitdefender. Een korte- versus een langetermijnvisie.”

Bitdefender besloot daarop Customer Success Management als aparte discipline op te zetten: om klanten te begeleiden tijdens het volledige gebruikstraject van security-oplossingen. Het CSM-team richt zich op een brede doelgroep, van middelgrote organisaties tot enterprise-omgevingen. Niet alleen de omvang van een organisatie speelt daarbij een rol, maar ook de complexiteit van de securityomgeving en gebruikte diensten zoals managed detection and response (MDR).

CSM als verbindende schakel

Ursarescu stond in 2021 aan de basis van het team. Inmiddels is CSM uitgegroeid tot een centrale schakel tussen klanten en uiteenlopende teams binnen Bitdefender. Daarbij gaat het onder meer om support, MDR, SOC, professional services en productontwikkeling. “In dit tweerichtingsverkeer vervullen wij over het algemeen een vervullen als stem van de klant én van de diverse teams. Als het echt nodig is, zullen ook leden van teams deelnemen aan een call.”

Vooral rond MDR- en SOC-diensten is die samenwerking intensief. Volgens Ursarescu is dat nodig, omdat juist binnen deze diensten veel directe klantinteractie plaatsvindt. 
“Met onze SOC- en MDR-teams hebben we wekelijks overleg, omdat de interactie met klanten hier het grootst is.”

Ook met het support-team en professional services – een extensie van het supportteam wordt regelmatig overlegd over hoe zaken zoals ‘health’-checks en onboarding gaan. Het CSM-team verzamelt feedback van klanten en kijkt ook proactief naar verbeterpunten in producten en processen. Dat kan variëren van gebruiksvriendelijkheid tot aanvullende functionaliteit binnen dashboards of MDR-portalen.

“Wij identificeren bij klanten wat er op softwaregebied aan wensen en behoeften zijn, denk aan de user interface of het MDR-portaal. Het gaat dan bijvoorbeeld over de gebruiksvriendelijkheid of welke informatie er getoond wordt.”

Die feedback wordt vervolgens teruggekoppeld richting productteams. Soms leidt dat tot relatief kleine aanpassingen, andere keren tot nieuwe feature-verzoeken. “Soms staat zoiets al op de roadmap van het team. Andere keren bekijken zij bij hoeveel klanten dezelfde behoefte bestaat, en wordt aan de ontwikkeling van een feature prioriteit gegeven.”

Volgens Ursarescu wordt die feedbackloop belangrijker naarmate securityplatformen sneller evolueren. Dat geldt zeker ook voor relatief nieuwe oplossingen binnen het GravityZone-platform, zoals PHASR en de beveiligde e-mailoplossing MESH.

Meer focus op begeleiding en optimalisatie

Volgens Ursarescu verschuift customer success binnen Bitdefender steeds meer richting langdurige begeleiding en optimalisatie. Niet alleen problemen oplossen, maar actief meedenken over risico’s, compliance-vraagstukken en toekomstige behoeften.

Dat betekent volgens hem ook dat het team regelmatig te maken krijgt met situaties waarin klantwensen en praktische haalbaarheid niet volledig op elkaar aansluiten.
“We hebben geen oneindige capaciteit. Soms kunnen de teams daardoor niet voldoen aan gegronde klantbehoeften. Je kunt niet overal prioriteit aan geven, want dan geef je in de praktijk nergens voorrang aan.”

Toch probeert Bitdefender volgens hem zoveel mogelijk mee te denken over alternatieven of workarounds. “Als Customer Succes-team zeggen we nooit tegen een klant: dit is onmogelijk. Zo nodig zetten we een call op om te kijken in hoeverre er wel aan de behoefte voldaan kan worden, of er een work around is.”

Als voorbeeld noemt Ursarescu een klant uit de financiële sector die aanvullende compliance-informatie nodig had rond regelgeving zoals NIS2 en de Cyber Resilience Act (CRA). Daarvoor werd samen met juridische teams en infosec-specialisten een apart traject opgezet.

“Op basis daarvan hebben we een officieel document opgesteld met overzichten die aan hun hoge informatiebehoeften voldoen. Verder hebben we een tijd lang om de zes weken calls gehad om updates van die overzichten te verzorgen.”

Kanaalpartners nadrukkelijk betrokken

Bitdefender opereert grotendeels via resellers, system integrators en andere kanaalpartners. Het Customer Success-team houdt dan ook ook nadrukkelijk rekening met de relatie tussen partners en eindklanten. “Bitdefender is zeer kanaalgericht. Hoewel het Customer Succes-team direct met klanten communiceert, is het doel indirect ook om de kanaalpartner als leverancier van een klant te helpen.”

CSM-medewerkers stemmen daarom regelmatig af met regionale channelteams en betrekken partners actief bij klantinteracties en evaluaties. “Het moet duidelijk voor hen zijn wat wij bij hun klanten doen en dat wij voor hen een extra – gratis hulpbron zijn om hun relatie met de klant te versterken.”

Volgens Ursarescu moet customer success nadrukkelijk complementair zijn aan de dienstverlening van partners, niet concurrerend. “Wij haken zo nodig ook aan bij meetings die zij met een klant hebben. En we laten het hun weten wanneer wij in direct overleg met hun klant bepaalde activiteiten uitgevoerd hebben.”

Daarmee probeert Bitdefender volgens hem ook te voorkomen dat verschillende aanspreekpunten langs elkaar heen werken. Zeker bij grotere enterprise-klanten met MDR-, XDR- en compliance-vraagstukken is afstemming tussen leverancier, partner en eindklant volgens hem essentieel.

AI maakt customer success schaalbaar

Bitdefender kijkt volgens Ursarescu nadrukkelijk naar AI als een volgende stap binnen customer success. Daarbij gaat het vooral om het analyseren van grote hoeveelheden klantdata en het sneller signaleren van mogelijke risico’s of optimalisaties. “We passen AI al steeds meer toe, zodat we de relatie met de grote groep klanten die Bitdefender heeft, kunnen verrijken met de mensen die wij hebben.”

Hij noemt als voorbeeld AI-toepassingen die op basis van supporttickets of klantinteracties kunnen signaleren waar specifieke securityproblemen ontstaan.
“Zo is er een toepassing die op basis van het aantal en soort support-tickets kan bepalen waar welke klant bepaalde security-issues heeft. Dat helpt het supportteam, maar het helpt ook het CSM-team. Wij kunnen veel gerichter advies geven over de optimalisatie van de security-omgeving van een klant.”

Daarnaast gebruikt Bitdefender interne platformen die informatie uit CRM-systemen, collaboration tools en andere databronnen combineren. “Al die kennis biedt ons inzichten in bijvoorbeeld de health-score van de security-omgeving van een klant en helpt ons prioriteren waar we ons moeten focussen.”

Volgens Ursarescu blijft menselijke controle daarbij echter cruciaal, juist omdat security direct raakt aan bedrijfskritieke processen. “AI kan niet alles. En bij zoiets cruciaals en bedrijfskritiek als security blijven we altijd voorzichtig. We zullen de mens altijd in de loop houden en AI-uitkomsten controleren.”

Raamwerk voor de CSM-klantreis

Het Customer Success Management-team van Bitdefender werkt volgens een vast raamwerk voor klantbegeleiding. Nieuwe klanten worden doorgaans binnen twee dagen na onboarding vanuit accountmanagement overgedragen aan het CSM-team. Vervolgens wordt samen met de klant een Customer Success-plan opgesteld, gericht op het optimaal inzetten van gebruikte oplossingen en het vroegtijdig identificeren van toekomstige behoeften.

De frequentie van contactmomenten hangt onder meer af van de omvang van de organisatie, de complexiteit van de securityomgeving en gebruikte diensten zoals MDR. Gemiddeld vinden elk kwartaal evaluatiegesprekken plaats, aangevuld met ad hoc-overleggen rond incidenten, optimalisaties of compliance-vraagstukken. Daarbij worden ook kanaalpartners actief betrokken wanneer zij verantwoordelijk zijn voor levering of beheer van de omgeving.