Zendesk lanceert Conversational Commerce

Conversational Commerce biedt bedrijven nieuwe mogelijkheden op het gebied van:

• Personalisatie van service: Servicemedewerkers kunnen reageren op verlaten winkelwagentjes, actieve winkelwagens ondersteunen, klanten informeren over voorraden in de buurt om aankopen te voltooien en actieve promoties delen om geweldige gepersonaliseerde ervaringen te creëren.
• Versnellen van de verkoop: Servicemedewerkers kunnen nieuwe omzetkansen identificeren door inzicht te krijgen in de volledige aankoopgeschiedenis van elke klant, de voorkeuren en het browse-traject. Zo worden nieuwe keuzemogelijkheden gestimuleerd door middel van productaanbevelingen voor cross-selling en upselling, waardoor de totale orderwaarde toeneemt.
• Uniforme data op schaal: Bedrijven kunnen AI gebruiken om conversies en aanbevelingen te automatiseren, ondersteund door meer dan 1400 beschikbare apps en integraties die artikelnummers-, inventaris- en locatiegegevens samenbrengen voor naadloze product-tracking, of om systemen te verbinden voor een 360-beeld van de klant.

'Consumentenbedrag verandert'

"In de afgelopen jaren hebben we veel veranderingen gezien als het gaat om consumentengedrag. Consumenten zijn veeleisender dan ooit tevoren en verwachten uitzonderlijke winkelervaringen. Het gaat niet alleen om het product of de dienst, het is de hele ervaring - van de onderzoeksfase, het eerste bezoek aan een winkel of website, de daadwerkelijke aankoop en daarna. De ervaring moet meeslepend en als een gesprek aanvoelen", zegt Matthias Goehler, CTO EMEA bij Zendesk.

"Dankzij Conversational Commerce, gebouwd op ons messaging-platform, kunnen bedrijven nu meer interactieve en dynamische winkelervaringen bieden. Hiermee wordt niet alleen aan de verwachtingen van de consument voldaan, maar wordt ook een solide basis gelegd om klantloyaliteit en uiteindelijk hogere inkomsten te stimuleren."

Integratie met WhatsApp en Shopify

Zendesk verdiept zijn samenwerking met Meta's WhatsApp en Shopify. Zo wil het bedrijven de CX-strategieën van bedrijven verder ondersteunen en hen helpen bij het creëren van een betere shopping journey voor hun klanten. De combinatie van Zendesk en Meta's WhatsApp geeft bedrijven de mogelijkheid om met klanten te communiceren en een koopervaring te bieden zonder het gesprek te hoeven verlaten. Met Zendesk's Conversational Commerce en Shopify's e-commerce-platform kunnen servicemedewerkers productcatalogi, checkout-processen en promoties opnemen in hun CX-management.

"Shopify zet zich in om verkopers de tools te bieden die ze nodig hebben om te slagen in een competitief landschap", zegt Sid Murlidhar, Director of Product Partnerships bij Shopify. "We zijn verheugd onze samenwerking met Zendesk uit te breiden zodat onze verkopers eenvoudiger met klanten in contact kunnen komen en relaties kunnen opbouwen."

Klanten verwachten gemakkelijke interacties

De verwachtingen van klanten voor naadloze aankoopprocessen nemen toe en bedrijven trainen hun servicemedewerkers steeds vaker om inkomstengenererende activiteiten op zich te nemen. Uit het Zendesk 2023 CX Trends Report blijkt zelfs dat 70 procent van de klanten conversatie-ervaringen verwacht bij interactie met merken. Bovendien koopt 70 procent van de klanten meer van bedrijven die naadloze conversatie-ervaringen bieden.

Foot Locker is een van de partijen die met Zendesk samenwerkt. Het bedrijf wil een digitale winkelervaring lijken die vergelijkbaar is met de fysieke winkelervaring. Ook wil het bedrijf proactief met al zijn klanten omgaan. "We zijn blij om samen te werken met Zendesk en te kijken naar nieuwe manieren om zowel de digitale als fysieke winkelervaring te verbeteren", zegt John Wompey, Global VP Omni CX & Voice of the Customer bij Foot Locker. "Met conversational commerce willen we onze klanten een goed geïnformeerde koopervaring bieden waarbij commerciële transacties een boeiende en individuele ervaring creëren."

Het bètaprogramma voor Zendesk Conversational Commerce is per direct beschikbaar. De oplossing is naar verwachting in de komende maanden algemeen beschikbaar.