Dell Technologies World 2025: Lowe's zet AI in voor ongeëvenaarde klantenservice in de winkel

Lowe's, met meer dan 1.700 winkels en 300.000 medewerkers, bevindt zich in de unieke en complexe sector van woningverbetering. Godbole benadrukte het verschil met traditionele retail: "Bij Lowe's doe je je vloeren, verbouw je je hele keuken, of leg je je tuin aan. Dit zijn vaak aankopen van duizenden euro's, die zorgvuldig overwogen moeten worden en waar de hele familie bij betrokken is. We zijn op veel momenten in het leven van onze klanten aanwezig, van metingen en offertes tot installatie."

Digitale Transformatie en de rol van technologie

Godbole vertelde over de opmerkelijke digitale transformatie die Lowe's de afgelopen zes tot zeven jaar heeft doorgemaakt. "Toen ik zeven jaar geleden begon, konden we niet eens een kassabon printen en crashte onze website op Black Friday 2018. Van daaruit zijn we nu zover gekomen dat we AI in handen hebben van 300.000 medewerkers in meer dan 1.700 winkels. Dit was niet mogelijk geweest zonder de steun van onze CEO Marvin Ellison."

Zeven jaar geleden ontving Godbole een felicitatiemail van Michael Dell bij haar aanstelling, waarin hij de samenwerking tussen Dell en Lowe's voorspelde. Godbole beschouwt dit als een "teken van ons extra speciaal zijn." Sindsdien is het partnerschap tussen Dell en Lowe's fenomenaal.

Dell als enabler van AI in de winkel

De kern van de AI-strategie van Lowe's ligt in het benutten van data die in de meer dan 1.700 winkels wordt gegenereerd. Godbole legde uit hoe Dell-technologie dit mogelijk maakt:

• Microdatacenters in elke winkel: Elke Lowe's winkel is uitgerust met een 'microdatacenter' dat vier Dell PowerEdge servers met NVIDIA GPU's (L4 chips), twee PowerEdge servers voor SD-WAN en een andere Dell server voor video-analyse omvat. Hoewel ze begonnen als microdatacenters, is de kracht die erin zit enorm, waardoor real-time besluitvorming en inferencing mogelijk zijn met lage latentie en hoge prestaties.
• Gestandaardiseerde tech-stack in datacenters: In de centrale datacenters van Lowe's staan honderden Dell PowerEdge servers, die de gestandaardiseerde tech-stack vormen voor API, analytische AI en nu ook generatieve AI workloads. Er wordt geëxperimenteerd met verschillende NVIDIA GPU's (H100's en L40's) om de juiste schaal te vinden.
• Dell Client Solutions Award: Lowe's heeft onlangs de Dell Client Solutions Award ontvangen. Dit betekent dat Dell thin clients worden gebruikt bij de zelfscankassa's en dat verkoopmedewerkers Dell-laptops en -randapparatuur hebben in de winkels en op het hoofdkantoor.
• Uitgebreide Dell storage: Lowe's maakt intensief gebruik van Dell opslagoplossingen, waaronder block, file en object storage voor gestructureerde en ongestructureerde data.

AI voor super-associates en klanten

Het ultieme doel van Lowe's is om "super-associates" te creëren. Godbole legde uit dat elke winkelmedewerker nu een AI-assistent op zijn of haar Zebra-apparaat heeft. Dit is een soort "chat-receptenboek" voor woningverbetering. Zo kan een loodgieter die normaal gesproken alleen expertise heeft op dat gebied, met dezelfde snelheid en expertise vragen beantwoorden over bijvoorbeeld elektrische installaties of de tuin.

Daarnaast implementeert Lowe's computer vision algoritmes op de rand (edge). Als een klant bijvoorbeeld lang in een gang staat en hulp nodig heeft, zullen de camera's dit signaal oppikken en een melding sturen naar de betreffende afdelingsmedewerker via hun Zebra-apparaat. De medewerker kan dan 'onderweg' drukken en de klant "magisch" verschijnen om hulp te bieden, waarbij de companion-app de nodige informatie levert.

Voor klanten heeft Lowe's lowes.com/ai gelanceerd, waar zij complexe vragen kunnen stellen over woningverbetering, zoals welk type verf geschikt is voor hun huis, welke planten gedijen in hun postcodegebied, of hoe ze een gat in een gipsplaat kunnen repareren.

Gerichte AI-implementatie en toekomstplannen

Lowe's heeft haar AI-inspanningen georganiseerd rond drie pijlers: "how we sell" (voor medewerkers), "how we shop" (voor klanten) en "how we work" (voor hoofdkantoorpersoneel). De focus lag in eerste instantie op de 300.000 medewerkers en de klantgerichte toepassingen, met de overtuiging dat AI in handen van degenen die direct met de klant werken de grootste impact heeft.

Voor de engineers van Lowe's is een "PR agent" (Pull Request Agent) geïmplementeerd. Deze AI-agent voert wekelijks 2.000 codereviews uit, wat de wachttijd voor engineers elimineert en een snellere, minder emotioneel geladen feedbackcyclus creëert. Met 6.000 pull requests per week is er nog veel ruimte voor verdere opschaling.

Godbole sloot af met de woorden dat de mogelijkheden van AI onbeperkt zijn en bedankte Dell voor het partnerschap. De samenwerking tussen Dell Technologies en Lowe's illustreert hoe geavanceerde technologie en een strategische focus op de klant de retailsector kunnen transformeren.