SAP Innovation Day for CX: Agentic AI kan miljoenen klanten unieke ervaringen bieden

De grootste verandering in klantbeleving ligt in de toepassing van hyperpersonalisatie. “Bedrijven kunnen met AI steeds beter inspelen op de unieke voorkeuren van consumenten, zonder hun privacy te schenden”, aldus Ivano Fossati, Chief Revenue Officer EMEA bij SAP Customer Experience. “Waar we vroeger werkten met klantsegmenten, maken agentic AI-oplossingen het mogelijk om op grote schaal volledig individuele ervaringen te bieden. Twintig miljoen klanten betekent twintig miljoen unieke klantreizen.”

Deze ontwikkeling is vooral zichtbaar in retail, consumentengoederen en de gezondheidszorg. Dat is niet voor niets: “Klanten willen meer betalen voor een gepersonaliseerde ervaring, mits het aanbod als relevant wordt ervaren”, aldus Fossati.

Vertrouwen en transparantie zijn essentieel

Vertrouwen en transparantie zijn essentieel voor het delen van data. Patricia Bijnens, Head of Customer Experience bij SAP BeNeLux: “Mensen delen pas data als ze het idee hebben dat er zorgvuldig mee wordt omgegaan. Dat betekent: duidelijke communicatie, veilige opslag én de mogelijkheid om zelf keuzes te maken over wat je wel en niet deelt.” Ze benadrukt ook het belang van governance: “Bedrijven moeten transparant zijn over het gebruik van AI en altijd een menselijke uitweg bieden. Alleen zo behoud je geloofwaardigheid als merk, zelfs wanneer veel interacties door AI worden afgehandeld.”

Een voorwaarde voor hypergepersonaliseerde klantbeleving is de samenhang van het hele IT-landschap. Fossati stelt: "Klantbeleving is onlosmakelijk verbonden met processen in de rest van de organisatie. De echte waarde ontstaat wanneer AI wordt ingezet over de volle breedte van het bedrijfsproces.” Een intelligente agent in de klantenservice kan niet alleen vragen beantwoorden, maar ook direct voorraadniveaus controleren, een retour autoriseren of een betalingsherinnering activeren. “Dan moet die agent wel realtime toegang hebben tot data van bijvoorbeeld supplychain, finance of HR”, stelt Fossati.

“Veel bedrijven zijn jarenlang in silo’s georganiseerd, waarbij afdelingen hun eigen systemen en inzichten hanteerden”, vult Bijnens aan. “Maar met de komst van AI kun je je geen gefragmenteerd landschap meer permitteren. Je hebt één waarheid nodig. Eén dataset en één versie van de realiteit om processen end-to-end te automatiseren en klantinteracties echt te verbeteren.”

Snel en schaalbaar klantinteracties afhandelen

Agentic AI, intelligente systemen die autonoom en afdelingsoverstijgend kunnen handelen, was een terugkerend thema tijdens de dag. Waar generatieve AI vooral informatie produceert, zijn agents in staat om data te interpreteren, beslissingen te nemen en actie te ondernemen binnen vooraf vastgestelde regels. Fossati stelt: “Dat maakt het mogelijk om snel en schaalbaar klantinteracties af te handelen, zonder dat bedrijven hun merkidentiteit verliezen”, aldus Fossati.

Tegelijkertijd leren deze systemen voortdurend van de voorkeuren, gedragingen en culturele context van klanten. “Een agent herkent bijvoorbeeld dat oudere klanten liever telefonisch geholpen worden, terwijl jongeren probleemloos via chat communiceren. Zo blijft de interactie persoonlijk, herkenbaar en in lijn met de verwachtingen van de klant”, aldus Fossati. Juist voor organisaties met internationale groeiambities is dit cruciaal: agentic AI maakt het mogelijk om culturele verschillen te respecteren en tegelijkertijd een consistente merkbeleving te bieden. “De systemen passen dankzij hun zelflerende vermogen zich aan bijvoorbeeld taal en lokale gebruiken aan zonder dat je elke markt handmatig hoeft te configureren.”

Menselijke beleving, datagedreven fundament

De conclusie van de dag was duidelijk: de opkomst van agentic AI maakt CX persoonlijker, intelligenter en schaalbaarder dan ooit. Maar technologie alleen is niet voldoende. De echte waarde ontstaat waar empathie en efficiëntie elkaar ontmoeten. Dat vraagt om betrouwbare data en verbonden processen. “CX begint bij emotie, maar de uitvoerbaarheid is afhankelijk van de juiste technologie en data”, besluit Fossati. “En juist door die twee werelden met elkaar te verbinden, maken we klantbeleving opnieuw tot een onderscheidende kracht.”