AI-boom bezorgt Genesys recordjaar en enorme groei

De resultaten onderstrepen een fundamentele verandering in hoe bedrijven met hun klanten communiceren. AI is niet langer een experimentele toevoeging, maar de drijvende kracht achter digitale transformatie. Inmiddels maakt meer dan 70 procent van alle Genesys Cloud-gebruikers gebruik van de ingebouwde AI-functionaliteiten.

De opmars van Agentic AI

Het afgelopen jaar stond in het teken van de overgang van simpele chatbots naar autonome AI-agents. Waar traditionele automatisering vaak werkt met starre scripts, introduceerde Genesys het afgelopen jaar de eerste agentic virtual agents. Deze maken gebruik van Large Action Models (LAM's), waardoor ze complexe klantvragen volledig zelfstandig kunnen afhandelen door verschillende workflows te doorlopen.

"Onze vooruitgang laat zien dat door AI ondersteunde experience orchestration geen toekomstambitie is, maar een realiteit die vandaag waarde toevoegt," aldus Tony Bates, CEO van Genesys. "Bedrijven standaardiseren op ons platform om hun processen te moderniseren en het vertrouwen van de klant te vergroten."

Recordaantal miljoenencontracten

De markt voor grootschalige klantcontactoplossingen trekt stevig aan. In het vierde kwartaal sloot Genesys meer dan 50 nieuwe contracten met een waarde van zeven cijfers — een stijging van 35 procent vergeleken met een jaar eerder. Opvallend is dat bij meer dan de helft van deze grote deals AI de doorslaggevende factor was. Onder de nieuwe klanten bevinden zich een van 's werelds grootste pakketbezorgers en een internationale financiële dienstverlener.

Ook bestaande klanten breiden hun gebruik fors uit. Voor het twaalfde kwartaal op rij bleef het netto omzetbehoud (NRR) boven de 120 procent, wat aantoont dat organisaties steeds afhankelijker worden van het platform voor hun strategische klantcontacten.

Innovatie en schaalbaarheid

Genesys blijft fors investeren om de koppositie te behouden; het afgelopen jaar vloeide bijna 450 miljoen dollar naar onderzoek en ontwikkeling. Dit vertaalt zich in concrete verbeteringen op de werkvloer:

• Efficiëntere agents: Het gebruik van de Agent Copilot, die automatisch gesprekken samenvat, verdrievoudigde. Hierdoor houden medewerkers meer tijd over voor persoonlijk en empathisch klantcontact.
• Slimmer toezicht: De Virtual Supervisor scoort interacties nu met een nauwkeurigheid van 95 procent, waardoor coaching van personeel veel gerichter kan plaatsvinden.
• Open standaarden: Met de ontwikkeling van protocollen zoals het Model Context Protocol (MCP) zorgt Genesys ervoor dat AI-agents veilig kunnen samenwerken tussen verschillende bedrijfssystemen.

Met inmiddels meer dan twee miljoen gebruikers en ruim 7.000 aangesloten organisaties — waaronder klinkende namen als ESPN, Sephora en Virgin Atlantic — heeft Genesys de weg vrijgemaakt voor een toekomst waarin technologie en menselijke empathie naadloos samenkomen.