Genesys voegt customer engagement via WhatsApp toe
Genesys, speler in AI-gestuurde klantervaringen, is een nieuwe samenwerking met Meta gestart, waarmee Genesys Cloud nu ook een WhatsApp-oplossing aanbiedt. Daarmee kunnen organisaties klantgesprekken naadloos laten overgaan van berichten naar spraak, met behoud van een doorlopende, vertrouwde ervaring.
"Klantvragen kunnen complex zijn en vereisen vaak een genuanceerd begrip en besluitvorming dat soms alleen een mondeling gesprek kan bieden," zei Louise Phillips, vice president Customer Care bij Virgin Atlantic. "Door klanten de mogelijkheid te bieden om op een natuurlijke manier te schakelen tussen berichten en spraak zonder WhatsApp te verlaten, hebben we onze relaties versterkt en onze medewerkers in staat gesteld zich in real-time aan te passen aan de behoeften van de klant."
Genesys Cloud biedt vanaf nu een uitgebreide WhatsApp-oplossing die berichten, bellen en uitgaande betrokkenheid samenbrengt in één AI-gestuurde werkruimte. Organisaties kunnen op die manier gesprekken naadloos beheren, van het eerste contact tot de oplossing. Interacties worden gecombineerd binnen een enkel orkestratieplatform, dat gegevens, workflows en AI synchroniseert.
Ook ondersteunt Genesys Cloud verrijkte WhatsApp-functies, zoals afbeeldingen, carrousels, interactieve lijsten en call-to-action-knoppen. Bedrijven kunnen verder meldingen, herinneringen en updates verzenden met door Meta goedgekeurde sjablonen, waarbij reacties intelligent worden doorgestuurd naar virtuele of menselijke agents op basis van intentie.
WhatsApp op Genesys Cloud is nu algemeen beschikbaar met wereldwijde ondersteuning voor uitgaande berichten, inkomende Business Calling, interactieve functies en meer. Uitgaand Business Calling wordt verwacht in 2027.
