Consument ervaart kloof tussen winkelverwachtingen en werkelijkheid in winkels

Volgens het nieuwe wereldwijde detailhandelsrapport ’De Vraag van Consumenten naar Digitale Transformatie in Retail' van SOTI, worden retailers geconfronteerd met de hoge verwachtingen van consumenten. Shoppers streven naar naadloze in-store interacties, gepersonaliseerd advies en directe toegang tot voorraad informatie, zowel online als in de winkel, om voortdurende loyaliteit te waarborgen.

Opkomende technologieën en de consumentenervaring

Hoewel consumenten verlangen naar technologie om hun in-store winkelervaring te verbeteren, voldoen de aangeboden technologieën van retailers niet altijd aan hun verwachtingen. Ondanks het feit dat 91% van de Nederlandse consumenten in-store technologie gebruikt, zijn velen van mening dat deze apparaten de winkelervaring verslechteren. Nederlandse consumenten wijzen op uitdagingen in de winkel, zoals een tekort aan personeel om te assisteren bij problemen met handscanners (56% van de gebruikers). Bovendien klaagt maar liefst 41% van de gebruikers dat ze geen bonnetje konden afdrukken bij de zelfbedieningskassa.

Het onderzoek geeft aan dat de verwachtingen van consumenten aanzienlijk zijn toegenomen, voornamelijk door geavanceerde personalisatie en naadloze processen die online beschikbaar zijn en momenteel niet kunnen worden geëvenaard door technologieën in winkels. Om hierop in te spelen, dienen retailers te investeren in op AI gebaseerde oplossingen en apparaat beheer, waardoor ze consistente, gepersonaliseerde en handige winkelervaringen kunnen bieden, zowel in winkels als online.

Retail supply chains moeten real-time zijn

Het optimaliseren van de supply chain in de detailhandel is van cruciaal belang, aangezien consumenten nu real-time informatie, efficiënte beschikbaarheid van producten en snelle levering zowel in de winkel als online verwachten. In Nederland verwacht 71% van de consumenten dat ze te allen tijde op de hoogte zijn van de status van hun bestellingen, wat het belang van efficiënte zichtbaarheid in de hele toeleveringsketen benadrukt.

"De verwachtingen van consumenten veranderen, en het is daarom van cruciaal belang dat bedrijven hierop inspelen," zegt Peter Schuchmann, Director of Sales, Benelux bij SOTI. Met AI-gestuurde diagnostische intelligentie en proactieve ondersteuningsoplossingen kunnen problemen eenvoudig worden geïdentificeerd en opgelost voordat ze een impact hebben op de operaties en consumentenervaring. Door locatie, signaalsterkte en snelheidsgegevens te integreren met kritieke bedrijfsinformatie zoals voorraadniveaus en leveringsstatus, kan AI ervoor zorgen dat hyperpersonalisatie in de winkel de naadloosheid kan evenaren die consumenten verwachten van online winkelen.”

Consumentenvertrouwen en kwetsbaarheid van gegevens

Security vormt een cruciaal zorgpunt in de detailhandel. Wereldwijd maakt 76% van de consumenten zich zorgen over het invoeren van persoonlijke gegevens, zowel online als via apparaten in de winkel. Dit wijst op een wijdverspreid gebrek aan vertrouwen in de technologieën die in de detailhandel worden gebruikt voor dataverzameling en betaling. Maar liefst 34% van de Nederlandse consumenten geeft er de voorkeur aan geen persoonlijke informatie aan retailers te verstrekken, terwijl 22% geen vertrouwen heeft in de beveiliging van retailers.

Bovendien legt het onderzoek de nadruk op het belang van beveiliging van in-store apparaten. Consument zorgen omvatten mogelijk blootstelling van persoonlijke gegevens (14%), het risico dat de volgende gebruiker toegang krijgt tot deze informatie (14%). Daarnaast maakt 10% van de consumenten zich zorgen tijdens het betalingsproces. Ondanks deze zorgen beschouwt 45% van de Nederlands in-store apparaten als belangrijke tools om het winkelgemak en de snelheid te verbeteren. Dit benadrukt de noodzaak voor retailers om een balans te vinden tussen gemak, beveiliging en het opbouwen van vertrouwen bij degenen die aankopen doen in de detailhandelsomgeving.

"Het beschermen van data en het bieden van naadloze ervaringen die de kloof tussen online en in-store winkelen overbruggen, worden de komende jaren steeds belangrijker," aldus Schuchmann. "We zien vaak dat digitalisering in de retailsector traag verloopt. We moedigen bedrijven aan om hun retail activiteiten en de hele supply chain digitaal te visualiseren in real-time. Met dit assortiment aan intelligentie mogelijkheden, zoals met de SOTI XSight Live view bijvoorbeeld, krijgen bedrijven de mogelijkheid om hun operationele problemen gemakkelijk en snel op te sporen. Hiermee kunnen retailers beter begrijpen hoe hun apparaten worden ingezet en proactief meekijken en problemen oplossen. Bij elke digitalisering is het belangrijk dat bedrijven verder kijken dan het faciliteren van een snelle implementatie van technologie. Het strategische zicht bij de implementatie om de optimalisatie en schaalbaarheid te faciliteren, is eveneens niet meer belangrijk. "