Nederland boekt vooruitgang in online publieke dienstverlening

Dit blijkt uit het nieuwste eGovernment Benchmark rapport, een jaarlijks onderzoek naar de digitale transformatie van overheden in de EU, uitgevoerd door Capgemini in samenwerking met Sogeti, IDC en Politecnico di Milano. Het rapport concludeert dat de Europese lidstaten goed op weg zijn om de doelstellingen van het digitale decennium te behalen, al zijn gerichte investeringen en acties nodig om ervoor te zorgen dat alle Europese publieke dienstverlening voor bedrijven en burgers online beschikbaar is.

De 22e editie van de eGovernment Benchmark, samengesteld in opdracht van de Europese Commissie, laat zien dat de beschikbaarheid van publieke diensten in de EU duidelijke vooruitgang heeft geboekt. Gemiddeld scoren de 27 EU-lidstaten inmiddels 82 van de 100 punten voor de online beschikbaarheid van diensten voor burgers en 86 punten voor bedrijven. Nederland scoort hoger, met respectievelijk 87 en 89 punten. Deze vooruitgang draagt bij aan de bredere Europese doelstellingen van het Digital Decade programma - de visie en strategie van de EU voor de digitale transformatie van Europa in de periode tot 2030. Een van de centrale doelen is dat in 2030 alle belangrijke publieke diensten voor burgers en bedrijven volledig online beschikbaar zijn.

Nederland presteert bovengemiddeld

Naast de Digital-Decade-doelstellingen meet de benchmark ook bredere indicatoren voor de staat van digitale publieke dienstverlening. Op basis van de totaalscore van alle lidstaten staat Nederland op de achtste plaats, waarmee het bovengemiddeld presteert binnen de EU. Deze sterke resultaten sluiten aan bij de Nederlandse ambitie om een koploperspositie op het gebied van digitalisering in te nemen. Binnen de Nederlandse publieke sector zijn bovendien in bepaalde ‘levensgebeurtenissen’ opvallende verbeteringen te zien. Zo stegen dit jaar de scores van ‘justitie en het indienen van een consumentenklacht’ van 70 naar 77 punten en ‘reguliere bedrijfsvoering en belastingdiensten’ van 83 naar 90 punten. De toename in de Nederlandse score is grotendeels toe te schrijven aan betere grensoverschrijdende digitale dienstverlening. Zo nam deze score van de levensgebeurtenis ‘verhuizen’ toe van 58 naar 65 en steeg ‘werk en sociale zekerheid’ van 55 naar 86 punten.

Niels van der Linden, Vice President en EU Lead bij Capgemini Invent: “Nederland komt in vergelijking met andere EU-lidstaten goed uit de bus en dat is een terugkerende prestatie. Tegelijkertijd zijn er ook nog voldoende verbeterpunten om nog meer als één overheid te functioneren die de burger en ondernemers centraal stelt in haar dienstverlening. De technologie en infrastructuur is er, maar vraagt overheidsbrede samenwerking om efficiëntie en gebruikerservaring te optimaliseren.”

Toegankelijkheid en cybersecurity

Opvallend dit jaar is de zichtbare toename in het gebruik van kunstmatige intelligentie om de gebruikerservaring te verbeteren. Zo maakt inmiddels 43% van de Europese overheidsportalen gebruik van chatfunctionaliteiten, met name binnen digitale diensten voor bedrijven. In Nederland ligt dit aandeel lager met 11%. Wel begint de Nederlandse overheid steeds meer te experimenteren met kunstmatige intelligentie, waaronder generatieve AI. Zo krijgen ambtenaren meer ruimte om AI toe te passen in hun werk, bijvoorbeeld om vergunningsaanvragen sneller af te handelen of besluitvorming te ondersteunen.Een belangrijk aandachtspunt binnen de EU blijft de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van digitale overheidsdiensten. Zo voldoet 57% van de websites niet aan de acht geselecteerde criteria van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), waardoor digitale diensten niet altijd goed bruikbaar zijn voor mensen met een visuele, auditieve of cognitieve beperking. De algemene gebruiksvriendelijkheid van overheidsportalen in de EU blijft daarmee achter, met een gemiddelde score van 76 punten. Nederland doet het op dit vlak aanzienlijk beter. De gebruiksvriendelijkheid van Nederlandse portalen scoort 93 van de 100 punten. Deze hoge score weerspiegelt de actieve inzet om digitale diensten toegankelijk te maken voor een brede groep gebruikers.

Ook op het gebied van cybersecurity blijven uitdagingen bestaan in de EU. Zo voldoet minder dan 1% van de overheidswebsites aan de basisvereisten voor cybersecurity, wat risico’s met zich meebrengt voor gebruikers en hun gegevens. Met 77 van de 100 punten ligt Nederland boven het Europese gemiddelde van 42. Nederland is bovendien de enige lidstaat waarvan enkele websites volledig voldoen aan alle beveiligingsstandaarden. Toch blijkt uit een recentelijke meting dat 50% van de internetdomeinnamen nog niet voldoet aan de afgesproken internetveiligheidsstandaarden.

Erik Hoorweg, Vice President voor de Publieke Sector bij Capgemini Invent: “Toegankelijke en eenvoudige eGovernment is essentieel voor het functioneren van onze samenleving. Dit past ook in de beweging van uitvoeringsorganisaties naar publieke dienstverlening met de menselijke maat. De overheid zal haar dienstverlening steeds verder kunnen verbeteren met het gebruik van nieuwe technologieën, zoals Generatieve Artificiële Intelligentie (GenAI). Hiermee staan we aan de vooravond van de transformatie naar ‘Society 5.0’, een superslimme samenleving waar inclusieve technologie in dienst staat van de mens en de menselijke maat wordt bewaakt.”

Grensoverschrijdende dienstverlening blijft achterlopen op nationale dienstverlening

Grensoverschrijdende digitale dienstverlening blijft een zwak punt in de eGovernment Benchmark. Gemiddeld scoren EU-lidstaten 71 van de 100 punten voor de online beschikbaarheid van diensten voor buitenlandse gebruikers, aanzienlijk lager dan de 89 punten voor nationale gebruikers. Nederland doet het beter met 80 punten. Desondanks is de toegang voor buitenlandse gebruikers in Nederland nog steeds beperkter dan voor nationale gebruikers. Belangrijke belemmeringen zijn onder andere de noodzaak voor een nationale eID authenticatie, de noodzaak voor een fysieke afspraak en het ontbreken van een vertaling.

Nieuw in de eGovernment Benchmark 2025 zijn indicatoren rond de naleving van de Single Digital Gateway-verordening (SDGR). Deze Europese verordening verplicht lidstaten om grensoverschrijdende procedures digitaal toegankelijk te maken via het portaal Your Europe. Het gemiddelde van de EU-lidstaten ligt op 63 van de 100 punten; Nederland blijft hier met 49 punten duidelijk achter. Onderdeel van de SDGR is het Once-Only Technical System (OOTS), dat ervoor moet zorgen dat burgers en bedrijven documenten die al beschikbaar zijn bij een overheid in een ander EU-land niet opnieuw hoeven aan te leveren. Hoewel OOTS nog niet operationeel is, blijkt uit de OOTS Acceleratormeter van de Europese Commissie dat Nederland technisch en organisatorisch tot de best voorbereide lidstaten behoort.Klik hier voor het volledige rapport.

Methodologie

Het onderzoek achter de eGovernment Benchmark 2025 is uitgevoerd door Capgemini, Sogeti, IDC en Politecnico di Milano, in opdracht van de Europese Commissie. Het onderzoek beoordeelde de digitale publieke diensten van de 27 lidstaten van de EU door ruim 14.000 overheidswebsites te analyseren die verband houden met negen belangrijke ‘levensgebeurtenissen’, met gebruik van 20 indicatoren en 51 enquêtevragen. De beoordelingen werden uitgevoerd door een EU-breed netwerk van Mystery Shoppers gedurende november 2024.