Gartner: Fortune 500 bedrijven zullen menselijke klantenservice niet geheel afschaffen

De verwachting is dat menselijke medewerkers onmisbaar blijven voor complexe situaties en het opbouwen van klantrelaties.

Volgens Kathy Ross, senior director-analist bij Gartner, is een volledig geautomatiseerde klantenservice zowel onwaarschijnlijk als onwenselijk. "AI en automatisering veranderen de sector, maar menselijke medewerkers zijn onvervangbaar," stelt Ross. "De meest succesvolle bedrijven zullen technologie combineren met menselijke aanraking, waarbij ze hun teams herpositioneren om zich te richten op groei en klanttevredenheid."

Gartner voorspelt verder dat 50% van de bedrijven die van plan waren hun serviceteam te verkleinen met AI, deze plannen tegen 2027 zullen laten varen. In plaats van agressieve personeelsreducties, raadt Gartner leiders aan om AI te gebruiken om ondersteuning op te schalen en medewerkers in staat te stellen meer betekenisvolle klantervaringen te bieden. De menselijke factor blijft cruciaal voor uitzonderlijke en complexe situaties.